【客服話術(shù)】如何在客服服務(wù)中引入銷售話術(shù)
2016-04-13 14:07
網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)人才是核心，服務(wù)是重中之重，客服服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了店鋪的銷量。近些年來(lái)，隨著電商服務(wù)的出現(xiàn)，客服外包逐漸受到許多品牌電商的重視，客服外包的出現(xiàn)也讓網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)日趨規(guī)范、高效。下面網(wǎng)萌小編為大家整理了一些客服服務(wù)的銷售技巧供大家參考。
1、打招呼
這一點(diǎn)很重要哦,網(wǎng)上不象現(xiàn)實(shí),你的第一句話,就是給你的客戶的第一印象,有人要問(wèn)了,打招呼不就是您好嗎?是的,但是我個(gè)人認(rèn)為我們可以深入的想想,一般網(wǎng)上打招呼只有兩種情況
A:別人先問(wèn)你,如:你好、在嗎、有空嗎等等，你的回答呢，一般人都是就事論事的回答：你好、在、有的，聰明的還會(huì)加上一句：有什么可以幫助的嗎？但是大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這種回答其實(shí)很俗套的，沒(méi)有吸引力，回答完以后就直接進(jìn)入主題，挑商品，議價(jià)。。。想想看如果我們換一種回答客戶的方式呢，比如馬上過(guò)年了。就直接回答一些祝福的話，或者HI，要不就直接用淘寶里面的PP的圖標(biāo)都可以，這樣又告訴客戶你有空你在，又讓客戶覺(jué)得很開(kāi)心，很獨(dú)特，無(wú)形之中拉進(jìn)了買賣雙方距離，豈不是一舉兩得，呵呵。
B：你先找別人說(shuō)話，意思和上面大致相同，自由發(fā)揮嘛，不過(guò)要注意哦，不要用"您好"，太正規(guī)了，客戶會(huì)感覺(jué)和你有距離感的，切記哦。
2、詢問(wèn)商品
打過(guò)招呼后，就要進(jìn)入正題了，一般客戶會(huì)問(wèn)你有沒(méi)有某個(gè)商品，或者直接發(fā)圖片和鏈接過(guò)來(lái)，這個(gè)時(shí)候你要注意了，客戶發(fā)給你的DD，就是有購(gòu)買意向的DD了，所以你要詳細(xì)的看看客戶發(fā)來(lái)的東西，即使你已經(jīng)很了解了，在這個(gè)階段，你要充分的分析客戶的購(gòu)買心理，客戶為什么要看中這件商品，是自己用還是送人，是零售還是批發(fā)，是肯定要還是只是問(wèn)問(wèn)，別忘了適當(dāng)?shù)墓ЬS一下你的上帝，所以看了客戶想要的商品后個(gè)人認(rèn)為你可以這樣說(shuō)：A：你的眼光不錯(cuò)，這件商品很獨(dú)特的。B:這個(gè)牌子或者款式的商品是目前最熱銷的，我們正在促銷。C：呵呵，我剛剛才賣了一個(gè)。等等此類的話術(shù)，D:有些商品,存在的一些問(wèn)題要及時(shí)和客戶講明白.這樣就可以引導(dǎo)客戶向你發(fā)問(wèn)，因?yàn)榭蛻魡?wèn)的越多，你就了解的越多，是吧?
3、對(duì)付“我再考慮一下”的辦法
商品介紹完了，80%的客戶會(huì)說(shuō)：我再考慮一下、我再看看、我再想想等等。這也是很多賣家最頭疼的。我也頭疼，呵呵，因?yàn)榭蛻綦x開(kāi)了，就完全有可能不會(huì)再回來(lái)了，網(wǎng)絡(luò)上成千上萬(wàn)的賣家，每個(gè)賣家的商品和銷售都有他們自己的特點(diǎn)，客戶很有可能看到哪里，累了煩了，只要價(jià)格合適就在哪里買了，除非你的商品別家都沒(méi)有，而且同等質(zhì)量的DD價(jià)格低到別人家想都想不到的地步（假貨不算的哦），所以客戶說(shuō)了以上的話以后，你千萬(wàn)不要說(shuō)：好的。因?yàn)槟阏f(shuō)了這兩個(gè)字就意味著這筆生意泡湯了!那么怎樣留住你的上帝呢？我總結(jié)了幾句話：A：你還有什么不了解或者不明白的地方嗎？（引導(dǎo)客戶繼續(xù)發(fā)問(wèn)）。B：忘了告訴你，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的（前提是不要虧本了啊）。C：你看重的這個(gè)商品還有其他的幾個(gè)顏色或者幾個(gè)款式，也很好的，然后把主動(dòng)把圖片鏈接給客戶。D：我們還可以針對(duì)你的要求定制或者加上一些比較個(gè)性話的DD。等等，其實(shí)這個(gè)階段是最為難的，我也只能先運(yùn)用了這么多，如果大家還有什么更好的，就拿出來(lái)分享拉。
客服是決定是否成交的重要因素，在店鋪流量正常的情況下，優(yōu)質(zhì)客服可以促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化的產(chǎn)生，而客服的滿意度和服務(wù)態(tài)度也會(huì)讓店鋪的形象得以大大提升。所以在日常的店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該注重店鋪客服能力的提升。
