【客服培訓(xùn)】客服必知服務(wù)運(yùn)營規(guī)則與知識
2016-03-21 17:42
隨著電商服務(wù)的興起和電商生態(tài)圈的建立，越來越多的電商開始選擇客服外包等電商服務(wù)，希望借助專業(yè)的電商服務(wù)來提高店鋪的運(yùn)營效率和轉(zhuǎn)化率?？头鳛榈赇伒淖钪匾念~銷售資源和服務(wù)資源，應(yīng)該知道哪些淘寶的服務(wù)準(zhǔn)則呢？
1.淘寶規(guī)則
一個專業(yè)的客服，學(xué)習(xí)好淘寶規(guī)則是前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因?yàn)橐?guī)則問題被淘寶處罰的問題；同時了解差評師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評師。
2.產(chǎn)品知識
產(chǎn)品知識是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。對于產(chǎn)品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢。特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物，對功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對產(chǎn)品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應(yīng)手。產(chǎn)品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設(shè)計(jì)理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時候，就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果，最后，講完課了，要將每個寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個標(biāo)準(zhǔn)的清晰的表格，發(fā)給客服，便于工作中及時查對，更好的回答客人！其他的類目如也是如此。
3.后臺流程
后臺流程，是每個客服必須掌握的，對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉，不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。這點(diǎn)特別需要提醒客服特別是對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發(fā)出時主動旺旺告知發(fā)出的時間以及發(fā)出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知；即使是退款的客戶在退款成功時能主動旺旺告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細(xì)節(jié)，但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對客戶的細(xì)致的服務(wù)，增加跟客戶交流的機(jī)會已經(jīng)加強(qiáng)客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。
4.技巧培訓(xùn)
技巧培訓(xùn)是最最重要的一環(huán)，直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率。客服技巧好壞，直接影響到整個店鋪的營業(yè)額。關(guān)于這點(diǎn)，我認(rèn)為除了做整體系統(tǒng)培訓(xùn)之后，更需要培訓(xùn)人員，后期的跟蹤以及反饋。特別對于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天記錄，重點(diǎn)查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄，找出客服聊天中存在的問題。是產(chǎn)品不熟，還是反應(yīng)不靈敏，還是跟客服介紹產(chǎn)品不夠生動，或者是不能很好的解決的異議，或者是客服態(tài)度生硬，導(dǎo)致訂單沒有拿下，以便有針對性的對客服進(jìn)行再次培訓(xùn)。這里特別需要注意的是時效性和針對性。在說服的過程中，最好能親自示范，同樣的問題，不同的回答方法取到的效果是完全不同的?；蛘哒翌愃频陌咐尶头M(jìn)行學(xué)習(xí)。培訓(xùn)的方法是多樣化的，根據(jù)問題的不同，選擇不同的方式方法，盡量選擇最快幫到客服的方法，能快速提高詢單轉(zhuǎn)化。
客服培訓(xùn)工作對于店鋪的運(yùn)營也是非常重要的工作，只有在開始時加強(qiáng)對客服的培訓(xùn)，才能在網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量上更勝一籌。因?yàn)榭头顬榈赇伒闹匾匿N售力量和服務(wù)力量，任何銷售話術(shù)和服務(wù)話術(shù)都對客戶有著重要的影響，所以只有在一開始加強(qiáng)客服的服務(wù)意識才可以取得長久的優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果，從而達(dá)到轉(zhuǎn)化提高、信譽(yù)提高的效果。
