【客服必知】優(yōu)質(zhì)客服提高購物體驗必備服務技
2016-03-11 14:30
作為被服務的對象，每一個顧客都希望能被重視，尤其是在這個服務體驗至上的社會，人們都希望能夠有一個很好的交流對象。所以對于客服來說，幼稚的服務態(tài)度和服務體驗不僅會促使交易的完成，提高顧客的購買體驗和售后體驗，提升顧客對于店鋪好感度。近些年來，客服外包的出現(xiàn)讓電商服務逐漸走上了高質(zhì)、高效，也有效的促進了電商的發(fā)展。下面小編就總結了幾個客服技巧，大家可以有選擇的的借鑒一下：
技巧1：無論如何都不要跟客戶急，說話要客氣，除非你形成了很獨特的風格。
講一個實際的例子，前幾天的時候，我一個朋友的老婆從淘寶上買了一件衣服，物流的速度比較慢，所以在網(wǎng)上催了一下客服?？头﨧M也許那天心情不好吧，說了一句話：物流又不是我們家開的，我們哪能控制物流速度??！結果當天收到了衣服，我朋友的老婆心情也不是很爽，果斷差評！多冤?。?/span>
所以，無論什么時候，都要耐心的解決顧客的各種問題。當然，有一些客服形成了很獨特的語言風格，這本身形成了一種招牌，但是注意：鳳毛麟角是啥意思，知道吧！
技巧2：客服一定要有足夠的專業(yè)性，尤其是對產(chǎn)品的專業(yè)性。
一問三不知，這很可怕，所以客服的專業(yè)性很重要，這不但影響帶字好評率，對轉化率、客單價等方面的影響都很大?？头膶I(yè)性主要體現(xiàn)在兩個方面：產(chǎn)品的專業(yè)性和溝通的專業(yè)性。在這里跟大家都分享一下我們操作過程中的技巧。
優(yōu)化客服的標準回答用語
可能你很難理解：客服竟然也可以做數(shù)據(jù)優(yōu)化。是的，真實情況就是這樣。只要你積累了足夠的數(shù)據(jù)，照樣可以對客服用語做優(yōu)化的。現(xiàn)在有軟件是可以把每個客服跟用戶的聊天記錄全部提取出來的，然后可以對問題進行歸類，然后你會發(fā)現(xiàn)：客戶問的很多問題都是重復的。
比如客戶問尺碼問題、問發(fā)貨問題、問售后、問質(zhì)量細節(jié)等等。我們可以對這些差不多的問題，設置成標準答案，然后給客服做一個EXCEL文檔，到時候客服可以直接復制粘貼。一方面提高工作效率，另一方面也可以減少客服因為情緒、狀態(tài)等影響出錯的概率。
客服必須要熟悉跟產(chǎn)品相關的專業(yè)問題
這其實是影響轉化率非常重要的一個方面，客服因為業(yè)務不熟悉，客戶問道相關的產(chǎn)品或者行業(yè)專業(yè)問題的時候，要么回答不上來，要么驢唇不對馬嘴。所以，為什么店主自己做客服的時候轉化率往往是高的呢，因為他們更熟悉產(chǎn)品。這塊沒別的，就是培訓，考試，我這邊做顧問的店鋪，都會有一項設計是專門針對客服專業(yè)性的培訓和管理的。
合適的風格，擅用表情
在網(wǎng)上用文字溝通跟在線下溝通有很大的不同之處，文字溝通必須借助一些輔助手段才能把感情表達出來（對客服來講，主要是展現(xiàn)熱情度）。所以合適的風格就很重要，比如你的目標顧客是90后，或者是70后，語言風格肯定有所不同。再有，就是表情符號，這是表達感情非常好的途徑。
技巧3：隨時追蹤物流狀況，跟客戶保持溝通
這是我們在實際操作中的一個技巧：我們會跟蹤物流的狀況，然后給客戶發(fā)短信，都是一些我們提前設計好的語言，在快遞攬件后、離開發(fā)貨地、達到客戶所在城市，這三個時間點都會給客戶發(fā)給短信（最早的時候是通過旺旺，后來發(fā)現(xiàn)短信的效果要更好）。
客服的服務店鋪的發(fā)展具有重要的作用，優(yōu)質(zhì)的客服服務會提升顧客的消費體驗，產(chǎn)生對店鋪的認同感和客服的信賴，提高消費者的品牌忠誠度，樹立好的品牌形象。
