【客服技巧】售后這樣做還怕沒有回頭客
2016-03-07 14:00
服務(wù)決定店鋪的發(fā)展。一個店鋪要想在眾多的網(wǎng)店中脫穎而出，出了寶貝質(zhì)量以外，服務(wù)在很大程度上決定了客戶的購物體驗和店鋪的信譽(yù)。客服外包之所以受到電商的歡迎，其中很重要的一個原因就是服務(wù)質(zhì)量好、專業(yè)化程度高。一下是幾條關(guān)于店鋪售后的話術(shù)技巧，僅供參考。
一、客人對產(chǎn)品不滿意
銷售話術(shù)：您好親，您是否已經(jīng)上身試過呢，您主要是哪些地方不滿意呢？（對客戶不滿意的地方做解釋，解釋完了還不喜歡的話可以引導(dǎo)客戶申請退款，退換貨的前提是保證不影響我們的二次銷售，并且告訴客戶說明退換貨的物流費用是買家自己承擔(dān)的，而且還要跟客戶事先說明白我們是要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會同意退款的）
尺碼不合適，買家自身原因不喜歡的退回件，運費需要買家自理。產(chǎn)品如果是因為質(zhì)量問題的，運費是由我們承擔(dān)的，但是不接受到付，需要買家先墊付運費，這里要說明的，因為到付的運費比正常的快遞費用要貴！
二、發(fā)錯貨
銷售話術(shù)：親，能不能麻煩您拍個照片看一下發(fā)給您的是什么貨，或者什么碼數(shù)（查詢客戶訂單，看一下他拍的是什么碼數(shù)款式，確認(rèn)是否發(fā)錯）假如我們發(fā)錯：親，這個確實是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯來承擔(dān)錯誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時候會在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費用還要麻煩您先墊付一下，因為到付運費比較貴，我們收到寶貝后，會以支付寶的轉(zhuǎn)賬形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎？（多跟客戶說不好意思，道個歉，給客戶照成麻煩，請她諒解。相信態(tài)度可以改變一切）
所有退貨均要買家提供退回的運單號碼，否則無法查詢受理
三、中差評溝通
1、顯示誠懇的一句幽默話：收到您的差評，讓我一晚上的飯都沒吃好，看到您的差評，我難過的心情讓我失控對所有人發(fā)了脾氣，看到您的差評，我無法想象我的店鋪明天如何面對其他的客戶。
2、直接給予答復(fù)的一句：我賠償您的時間損失能夠換來您的諒解嗎？我下次給您優(yōu)惠折扣能夠重新建立您對我們店鋪的信任嗎？如果我贈送您一個春節(jié)臺歷，您還會再來我們店鋪給我們一次機(jī)會嗎？
3、披露心扉的一句話：到今天我店鋪已經(jīng)開了XX年，成交了XX客戶，這些天，我平均每天睡眠不到8小時，您的留言讓我回想起第一次接到差評時的委屈，我自己摔壞了3個被子，您的留言讓我想到了自己店鋪的前途。
4、懇求一次諒解：無論如何錯在我們，看在我們?nèi)匀恍⌒囊硪砦茨?wù)的真心上，能否再給我們一次機(jī)會呢？如果能夠讓您小氣我做點什么呢？不管您是否還回來購物，我們?nèi)匀坏却徑馕覀兊哪且惶臁?/span>
四、頑固客戶拒絕修改
如果你遇到的不是正常的客戶，實在解決不了的，對方不愿意跟你協(xié)調(diào)修改，要善于利用中差評解釋。中差評的解釋不是給這個客戶看的，而是給以后進(jìn)店的準(zhǔn)客戶看的，如果你看到一個寶貝有幾個中差評，賣家在解釋里根客人對嗎，任何一個人看到這樣罵人的賣家，購物信心都會大打折扣，如果你看到的解釋是很溫和很禮貌，賣家在很努力的地和客人解決問題，群眾的眼鏡是雪亮的，淘寶上的買家都不傻，誰是誰非，買家連這點判斷能力都沒有嗎？
五、思路和模板（切勿生搬硬套）
1、對客戶抱歉表示歉意；2、說明店鋪說有評價都是真實的；3、說明店鋪支持8天無理由退換貨；4、虛心接受客戶評價，并且說明世上沒有任何一款產(chǎn)品能讓全世界人滿意；5、展示店鋪亮點：注重客戶口碑，信譽(yù)高，客戶好評率高等等；6、最后再次表示歉意；7、注意篇幅不要過長，簡潔有力
做好售后維護(hù)服務(wù)不僅能提高店鋪的信譽(yù)，也可以挖掘潛在客戶，給客戶以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。用對服務(wù)的重視引起顧客的注意，從而讓顧客意識到店鋪對于優(yōu)質(zhì)信譽(yù)的追求，提高顧客的品牌忠誠度。
