提高轉(zhuǎn)化 客服必須學(xué)會(huì)的服務(wù)技巧
2016-02-23 17:44
一、縮短時(shí)間
在與買家溝通問(wèn)題的時(shí)候，不要只是對(duì)買家做簡(jiǎn)單的表面回答，而是要深入到買家的心理，可以換個(gè)角度去看問(wèn)題，站在買家的角度上去思考，看看買家問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的意思，顧慮疑問(wèn)是什么?特別是當(dāng)多位買家發(fā)出相同疑問(wèn)的時(shí)候，應(yīng)該找出問(wèn)題的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的問(wèn)題浪費(fèi)時(shí)間。
二、回答耐心
在回答買家問(wèn)題的時(shí)候一定要耐心，不要因?yàn)橘I家問(wèn)題多而隨便去應(yīng)付，要細(xì)心的組織好通俗易懂的語(yǔ)言去準(zhǔn)確的回答買家，盡可能解決買家的疑問(wèn)，讓買家感受到你的態(tài)度，提高信任度。
如果直接回答不包郵，買家可能就不買了，跳失率也較高，但是引導(dǎo)買家店里有兩件包郵，買家也會(huì)考慮，加上你有足夠的耐心和細(xì)心，客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴，那么這單就很容易促成。而不是一味的買家問(wèn)什么答什么。
三、回復(fù)及時(shí)、快速
不是沒(méi)一個(gè)買家都愿意去等待的，所以第一次旺旺響起的時(shí)候要快速的去回復(fù)，讓買家知道你是在線的，如果買家滿心歡喜來(lái)咨詢，等了很久只等來(lái)了自動(dòng)回復(fù)，這樣子買家的購(gòu)買欲望就會(huì)被中斷，沒(méi)有了購(gòu)買的想法。如果真的同時(shí)很多買家咨詢，稍后回復(fù)的時(shí)候最好能做一下解釋，這樣子的感受度會(huì)比較好。
買家的等待換來(lái)的一直是自動(dòng)回復(fù)，而且客服有空的時(shí)候也無(wú)視了買家之前的問(wèn)題，這樣子買家都失去了購(gòu)買的欲望，即使是忠誠(chéng)買家，久而久之，也會(huì)流失掉。雖然買家等待了，但是客服有做簡(jiǎn)單的解釋，買家也是理解的，并且客服也比較熱情上心，無(wú)論是新老買家，都是愿意與這樣的賣家購(gòu)買的。
四、主動(dòng)溝通
買家有購(gòu)買意向來(lái)咨詢，那么這時(shí)候主動(dòng)引導(dǎo)買家下單是最容易成功的，而對(duì)于下單不購(gòu)買的買家可以選擇主動(dòng)出擊，主動(dòng)詢問(wèn)買家的顧慮，盡可能的解決買家的疑慮，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候鼓動(dòng)會(huì)加強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望，使交易更進(jìn)一步。
如果沒(méi)有繼續(xù)為買家解惑，買家就自然流失了，如果這款不合適，還可以介紹其它款給買家，或者詢問(wèn)買家之前的購(gòu)物情況，加上這個(gè)買家是有購(gòu)買意向的，如果主動(dòng)一點(diǎn)，熱情一點(diǎn)，自然就被你拿下來(lái)了。
客服是決定是否成交的重要因素，在店鋪流量正常的情況下，優(yōu)質(zhì)客服可以促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化的產(chǎn)生，而客服的滿意度和服務(wù)態(tài)度也會(huì)讓店鋪的形象得以大大提升。所以在日常的店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該注重店鋪客服能力的提升。
