金牌客服應(yīng)具備的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)
2016-01-25 16:59
客服態(tài)度:
樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品,有了問題的時(shí)候,不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決,不能回避、推脫。
積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,盡快了解情況,盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的,并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外,還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。
作為客服還需要有足夠的耐心與熱情。我們常常會(huì)遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細(xì)心的回復(fù),從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好,這次不成也許還有下次。
砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的,砍價(jià)是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn),如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會(huì)太在意價(jià)格了。
也可以建議顧客先貨比三家??傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬不可以說我這里不還價(jià),沒有等傷害顧客自尊的話語。
客服禮貌:
俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個(gè)字,卻能夠讓顧客聽起來非常舒服。
禮貌對(duì)客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請(qǐng)多多關(guān)照。”或者:“歡迎光臨,請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說”出來,會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。
有時(shí)顧客只是隨便到店里看看,購買誠(chéng)意或許不那么強(qiáng),或許只是了解某件商品的知識(shí),我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮,禮貌非凡的網(wǎng)店客服,誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資,不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。
溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話,而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子,來感受一下不同說法的效果:“您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味。
“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙,可能沒有時(shí)間和你見面交易,請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣,就能順利地與客戶建立起良好的溝通。
客服的行為與話術(shù)影響著店鋪的銷售和顧客的購物體驗(yàn),也會(huì)對(duì)店鋪的信譽(yù)產(chǎn)生重要的影響。所以,店主在店鋪運(yùn)營(yíng)的同事應(yīng)該注重客服技能的繼續(xù)提升和話術(shù)的不斷改進(jìn),提高客服的專業(yè)程度,促進(jìn)店鋪的高效轉(zhuǎn)化。