雙11，是購(gòu)物者的狂歡節(jié)，也是客服們的考驗(yàn)日。面對(duì)疾風(fēng)驟雨般增長(zhǎng)的客戶量和隨之加劇的咨詢量，作為客服的你，是否已經(jīng)打起12萬分的精神，準(zhǔn)備好周全應(yīng)對(duì)之策呢？小編搜集、整理了客服接待的8大溝通技巧和5大禁忌，希望對(duì)你有幫助。

        一、八大溝通技巧

        1、做好溝通前的準(zhǔn)備工作：充分了解產(chǎn)品信息，編輯、整理服務(wù)話術(shù)，明確每次銷售的目標(biāo)。
 
        2、管好你的目標(biāo)客戶：科學(xué)劃分客戶群；把握關(guān)鍵客戶；管理客戶的重要信息；找到客戶痛點(diǎn)。
 
        3、溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略：讓客戶說出愿意購(gòu)買的條件；適度運(yùn)用“威脅”策略；巧用退而求其次的策略；為客戶提供真誠(chéng)建議；為客戶提供周到服務(wù)；充分利用價(jià)格談判；以讓步換取客戶認(rèn)同。
 
        4、巧妙應(yīng)對(duì)客戶拒絕：巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)；不要阻止客戶說出拒絕理由；熟知應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買的妙招；分散客戶注意力；告訴顧客事實(shí)真相。
 
        5、與客戶保持良好互動(dòng)：錘煉向客戶提問的技巧；向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處；有效傾聽客戶談話；使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶。
 
        6、準(zhǔn)確捕捉客戶的心思：真誠(chéng)了解客戶的需求；把握客戶的折中心理；準(zhǔn)確分析客戶的決定過程；對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮；了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素。
 
        7、值得你特別注意的問題：講究溝通的禮儀；給予客戶足夠的關(guān)注；選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)；尋找適合成交的時(shí)機(jī)；永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
　　
        8、做好溝通之外的溝通：消除客戶購(gòu)買后的消極情緒；主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)；對(duì)客戶應(yīng)說到做到；使客戶保持忠誠(chéng)；總結(jié)銷售中遇到的問題；與客戶建立持久而友好的聯(lián)系。
 
        二、五大溝通禁忌

        1、逞一時(shí)口舌之能。與客戶溝通最忌諱的就是逞一時(shí)的口舌之能，這樣做雖然會(huì)獲得短暫的勝利快感，但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子或者若無其事的態(tài)度，這樣都會(huì)引起客戶的反感，讓結(jié)果適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，曉之以理，動(dòng)之以情。
 
        2、說話拖沓。許多消費(fèi)者都不喜歡客服說話過于拖沓，或是話過多，或是長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)問題。客服一定要經(jīng)常檢查自己負(fù)責(zé)的平臺(tái)是否有留言且盡量做到及時(shí)回復(fù)，當(dāng)顧客咨詢過多時(shí)，也要設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)話術(shù)，請(qǐng)客戶理解。
 
        3、不顧客戶的面子。要想說服客戶，應(yīng)該顧全他的面子，給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子；顧全客戶的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；比如不要質(zhì)問客戶，不要命令顧客，遇到說話啰嗦的顧客不要急躁等等。
 
        4、頻繁“賣弄”專業(yè)術(shù)語(yǔ)。千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，擺出一副好為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。
 
        5、不要損害公司的利益。維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)去博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益來?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。