一個(gè)好的話術(shù)可以幫助員工提升客戶滿意度，也可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間，更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力。尤其對于我們客服外包行業(yè)，對客服話術(shù)更為重視。那么，寫話術(shù)要注意什么呢？
 
        一、解決方案
        任何一個(gè)客戶打來電話的目的都是為了要解決問題的。我們必須要用簡潔的語言說清楚，解決問題的具體方法，時(shí)間地點(diǎn)人物，需要具備的條件以及辦理的流程等等。
 
        二、解釋原因
        也就是之所以這兒做的原因是因?yàn)槭裁?。溝通在很大程度上是要達(dá)成共識(shí)。而解釋原因就是要讓客戶理解我們的意圖。但是這個(gè)原因不是隨便說的，即便不能讓客戶信服，至少要讓人理解。而且這種原因一定是要從客戶的角度出發(fā)的。不是我們想怎么樣，而是為了您的利益，所以我們要...
 
        三、關(guān)心客戶
        尤其是對一些受到委屈的客戶，適度的安撫客戶是很有必要的。很多公司把關(guān)心客戶作為員工的軟技巧，沒有放到話術(shù)里面來?？梢缘?，但是當(dāng)大部分員工缺乏技巧的時(shí)候，就可以把這些技巧放到話術(shù)里面來了。
 
        四、后果
        有些客戶不愿意配合，但是我們又需要他們配合。為什么一定需要他們配合呢？因?yàn)槿绻蛻舨慌浜系脑?..把這些由于他們不配合造成的結(jié)果告訴客戶，給她們看到由此帶來的后果。但是這一點(diǎn)要非常小心，如果讓客戶聽出來威脅的味道，則你死定了。
 
        五、信心保證
        請放心，我們一定會(huì)…很多客戶會(huì)有不安全感，會(huì)擔(dān)心她的事情得不到更好的解決，甚至擔(dān)心員工不夠?qū)I(yè)，還擔(dān)心信息泄漏等?？蛻魧τ谖覀兊牟话踩衼碜杂诟鞣矫?，我們需要給客戶一些保證。
 
       六、表達(dá)重視
        每個(gè)客戶都需要看到我們對他問題的重視。就像女人對于男人的抱怨，表面上是沒給我買生日禮物，其實(shí)抱怨的就是你對于我的忽視?？蛻舯砻嫔险f的是一件事情，其實(shí)往往是因?yàn)閮?nèi)心的精神需求沒有得到滿足。
 
        七、感謝
        禮貌是必須的，對客戶真誠的感謝，相信這是服務(wù)的必修點(diǎn)，這里不再多做解釋了。
 
        以上這些話不是每一個(gè)人必須說，寫出來至少給員工一些指引，讓他們有可選擇的余地。