大環(huán)境催促下，電子商務(wù)迎來新的發(fā)展拐點，線上交易數(shù)額不斷攀升。各電商平臺以及各商家的競爭越來越激烈，越來越多的品牌認識到客服的重要性?？头墓ぷ髡f起來簡單，就是與客戶進行交流，提供產(chǎn)品咨詢、售后、投訴，從而更高效地管理網(wǎng)店，及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。做起來難，那么，如何從普通客服晉升為金牌客服呢？我們網(wǎng)萌的項目小伙伴給出了幾點建議。
 
        一、熟悉相關(guān)知識

        （1）產(chǎn)品知識
        熟悉產(chǎn)品知識是做好客服工作的前提?？头粌H要熟悉產(chǎn)品知識，還要熟悉產(chǎn)品的相關(guān)知識。比如，就連衣裙而言，顏色、尺碼、價格、面料屬于產(chǎn)品的專業(yè)知識，而搭配、工藝、適合人群、適合季節(jié)則是相關(guān)知識。 

        （2）淘寶交易規(guī)則知識
        為了更好地服務(wù)客戶，淘寶網(wǎng)店的客服應該對淘寶網(wǎng)的交易規(guī)則了然于心，從而更好地把握自己的交易尺度。比如，當遇到的客戶是第一次在網(wǎng)上交易時，客服不僅要指導客戶看網(wǎng)店的交易規(guī)則，還要一步步地指導客戶具體如何操作。此外，客服還要會查詢交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。其次，要熟悉支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則。支付寶是淘寶網(wǎng)的主要支付平臺，淘寶客服應該對其交易原則、時間規(guī)則十分了解，可以熟練指導客戶通過支付寶完成交易、查看交易狀況、更改交易狀況。當然，對于淘寶網(wǎng)的其他支付流程也應如此。 

        （3）物流知識
        對于網(wǎng)店而言，物流是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。因此，客服應該了解不同物流及其運作方式，比如平郵、快郵和EMS的區(qū)別，還要了解不同物流方式其他重要信息，比如價格、速度等?！?br />  
        二、快速回應
        現(xiàn)代社會是一個快節(jié)奏的社會，客戶在網(wǎng)上跟客服溝通時，如果沒有得到客服的及時回復，很容易產(chǎn)生抱怨情緒。因此，客服在回答客戶問題時，必須做到快速及時。如果客服本人沒有在電腦前，也要做好自動回復的設(shè)定。
 
        三、推薦合適的產(chǎn)品
        客服在向客戶推薦產(chǎn)品時，應根據(jù)客戶的需求、消費水平等向客戶推薦合適的產(chǎn)品。切忌在不了解客戶需求的情況下胡亂向客戶推銷產(chǎn)品，也不可為了提高客單價而向客戶推銷一些并不適合的產(chǎn)品。
　　
        四、情感溝通
        網(wǎng)絡(luò)聊天存在一定的虛擬感、不信任感和距離感，因此客服要主動與客戶進行溝通。例如，在與客戶溝通過時，多使用旺旺表情，多使用“親”等親切的詞語，讓客戶覺得仿佛是在與朋友聊天；再如，當遇到重要節(jié)日時，通過阿里旺旺、郵件等向客戶發(fā)去問候、祝福，并在里面附上一些促銷信息；在新款上架時及時告知客戶。值得注意的是，客服在與客戶溝通時，重視客戶心理需求，要盡量多提及客戶的事情，比如客戶上次在本店購買的物品，讓客戶覺得賣家很重視他。　　
 
        五、重視售后追蹤服務(wù)
        良好的售后服務(wù)是留住客戶的最好辦法。淘寶客服要通過客戶建檔，利用互聯(lián)網(wǎng)的強大優(yōu)勢，為客戶提供終身售后服務(wù)。在競爭越來越激烈的電子商務(wù)環(huán)境中，對客戶的服務(wù)不再僅僅是當客戶提出要求時客服被動反應，而是客服要主動積極地為客戶考慮，才能夠讓客戶滿意。例如，在客戶下單購買某種商品后向其提供一些商品的保養(yǎng)知識，在商品賣出去一定時間后對客戶進行使用感受回訪，在用戶投訴時快速響應處理。只有這樣，才能取得客戶的信任，才能夠讓客戶滿意，從而讓客戶向親朋好友推薦。
 
        金牌客服的溝通技巧你學會了嗎？如果您是店主，可以用這些要求要提升自家客服服務(wù)水平，當然，如果您考慮人力和管理成本，可以和我們網(wǎng)萌合作。我們有十余年的客服外包合作經(jīng)驗，定能為您提供一站式電商服務(wù)解決方案。