淘寶作為國(guó)內(nèi)電商界的開(kāi)山鼻祖，其用戶(hù)量比其他電商平臺(tái)多出數(shù)倍。作為淘寶客服，訂單的成交量與其跟消費(fèi)者之間的對(duì)話有著直接關(guān)系。眾所周知，淘寶店的曝光和流量是開(kāi)展工作的基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)化率是商品變現(xiàn)的關(guān)鍵。想要獲得良性轉(zhuǎn)化率，淘寶客服在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，需要充分了解溝通的禁忌，避免觸犯法規(guī)或得罪客戶(hù)。
 
一、隨口說(shuō)出極限詞
       作為一個(gè)淘寶客服，對(duì)極限詞必須做到了如指掌，如最、第一、最佳等。這些沒(méi)有數(shù)據(jù)證明的，屬于夸大宣傳，一旦客服說(shuō)出口就違反了廣告法，違反后容易被客戶(hù)舉報(bào)、被平臺(tái)處罰。所以淘寶客服在溝通時(shí)，切記千萬(wàn)不要說(shuō)出極限詞。
 
二、無(wú)視中差評(píng)
       淘寶售后問(wèn)題是一大難題，處理不好容易引發(fā)消費(fèi)者投訴和差評(píng)，還可能影響消費(fèi)者后續(xù)在該淘寶店的消費(fèi)。所以售后問(wèn)題也不能隨便處理，客服一定先了解交易過(guò)程中真實(shí)發(fā)生的情況再進(jìn)行處理，對(duì)于不能及時(shí)處理的問(wèn)題也要告知客戶(hù)售后時(shí)間。若售后問(wèn)題一直未被解決，就需要持續(xù)關(guān)注售后解決進(jìn)程，催促盡快解決。若客戶(hù)已經(jīng)給了中差評(píng)，那么客服應(yīng)該在旺旺聯(lián)系客戶(hù)，在客戶(hù)不回復(fù)的情況下再撥打電話，一天最多打兩次。若順利為消費(fèi)者解決了核心問(wèn)題，滿(mǎn)足了客戶(hù)的合理需求，獲得了消費(fèi)者的肯定，不妨和客戶(hù)溝通是否能修改差評(píng)。
 
三、隨意給出承諾
       客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后，最關(guān)心的就是快遞是否到達(dá)及時(shí)送達(dá)。那客服對(duì)于快速送達(dá)時(shí)間回答不需要過(guò)于精準(zhǔn)，除非有購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)保險(xiǎn)，否則不要隨便給客戶(hù)承諾送達(dá)時(shí)間。一旦客服承諾送達(dá)時(shí)間，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)因?yàn)槠渌绊懸蛩貨](méi)有送達(dá)容易引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
 
四、官方嚴(yán)肅溝通
       很多淘寶客服為了展示自己的專(zhuān)業(yè)，在和客戶(hù)溝通時(shí)會(huì)一本正經(jīng)的溝通。其實(shí)這樣效果不好，客服一本正經(jīng)地和客戶(hù)溝通，會(huì)讓客戶(hù)以為是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)。淘寶客服可以像平時(shí)聊天一樣，但要注定說(shuō)話措辭，不要出現(xiàn)謾罵、違規(guī)、諷刺等違規(guī)詞。
 
五、脾氣暴躁
       淘寶客服當(dāng)遇到咨詢(xún)?nèi)硕?、罵人客戶(hù)時(shí)，容易情緒不穩(wěn)定、發(fā)脾氣，致使解待客戶(hù)是不夠溫柔。雖說(shuō)客服是人，也有自己的情緒，但是作為服務(wù)崗位一定要懂得管理好自己的情緒，避免將自己不好的情緒帶給客戶(hù)?？头谟龅狡獠缓玫目蛻?hù)，客服應(yīng)該保持良好的態(tài)度接待。
 
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