有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關(guān)鍵。很多人認(rèn)為，向消費(fèi)者提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在消費(fèi)者服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察消費(fèi)者真正的需求。
 
一、提問的好處
1、通過提問，盡快找到消費(fèi)者想要的答案，了解消費(fèi)者的真正需求和想法。
2、通過提問，理清自己的思路。這對(duì)于消費(fèi)者服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚消費(fèi)者想要什么，你能給予什么。
3、通過提問，可以讓憤怒的消費(fèi)者逐漸變得理智起來(lái)。消費(fèi)者很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，消費(fèi)者服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問題，是怎么回事兒?"消費(fèi)者這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變亂起來(lái)，這是提問的第三個(gè)好處。
 
二、客服應(yīng)當(dāng)善用不同類型的提問方式
1、提出針對(duì)性的問題
       針對(duì)性的是指什么?比如說(shuō)消費(fèi)者投訴賣家發(fā)錯(cuò)顏色，這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者服務(wù)人員可能會(huì)問："那您下單的是紅色，我們發(fā)貨的也是紅色，有什么問題嗎，您是拍錯(cuò)了嗎?"這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。
       針對(duì)性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道消費(fèi)者的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，對(duì)消費(fèi)者的真正需求進(jìn)行了解。
 
2、善用選擇性問題/封閉式問題
       選擇性問題就是消費(fèi)者只能回答"是"或者"不是"的問題。這種提問主要的目的是澄清事實(shí)，優(yōu)點(diǎn)是單刀直入，避免消費(fèi)者的答案偏移問答主線。比如說(shuō)："您收到貨后，進(jìn)行拆封了嗎?"拆了或者沒有拆，消費(fèi)者只能回答"是"或者"不是"。
 
3、提出了解性問題時(shí)注意表明問詢?cè)?br />        作為消費(fèi)者服務(wù)人員，提出了解性問題的目的是了解更多的資訊，這些資訊對(duì)消費(fèi)者服務(wù)人員是很有用的?？墒窍M(fèi)者有的時(shí)候不愿意回答，害怕自己的隱私信息被暴露和被利用。
在了解消費(fèi)者信息時(shí)，要注意有的消費(fèi)者會(huì)比較反感這類問題。比如說(shuō)咨詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、" 當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等，消費(fèi)者覺得像在查戶口。
       因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?quot;，讓消費(fèi)者感覺我們是為了維護(hù)他們的利益而問的，而非出于別的目的。
 
4、澄清性問題是為了正確地了解消費(fèi)者的核心需求
        消費(fèi)者有時(shí)候在面對(duì)客服時(shí)會(huì)夸大其詞，比如：賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。消費(fèi)者首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道消費(fèi)者所說(shuō)的質(zhì)量差，是指信號(hào)斷斷續(xù)續(xù)還是指音量小聽不清，這時(shí)可以問："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?"了解消費(fèi)者投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。
 
5、征詢性問題是告知消費(fèi)者問題的初步解決方案
        "您看這樣解決您可以接受嗎 ？”類似於這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知消費(fèi)者一個(gè)初步解決方案后，要讓消費(fèi)者做決定，以體現(xiàn)消費(fèi)者是"上帝"。比如，消費(fèi)者抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“可以把您的機(jī)子拿過來(lái)檢測(cè)一下，您看方便嗎？”"我?guī)湍肆?，您看可以?"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎?"如果不采用疑問句，可能會(huì)表現(xiàn)出來(lái)是施舍給消費(fèi)者的，所以運(yùn)用征詢性的問題更容易讓消費(fèi)者感受到客服人員的尊重。
 
6、服務(wù)性問題
       服務(wù)性問題也是非常彰顯客服人員專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問一般是在消費(fèi)者服務(wù)快結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?超出消費(fèi)者的滿意期待值。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
       
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