網(wǎng)店客服服務(wù)應(yīng)該注意的三要三不要
2016-01-12 17:43
作為賣(mài)家，很多店鋪是會(huì)忽視對(duì)于買(mǎi)家評(píng)論的回復(fù)的，除了有些差評(píng)會(huì)在售后的時(shí)候一直跟進(jìn)買(mǎi)家改掉以后，并沒(méi)有想到可以在買(mǎi)家評(píng)價(jià)下面做一些解釋?zhuān)@個(gè)舉動(dòng)，一方面能夠?qū)Σ惶玫脑u(píng)價(jià)做出相應(yīng)的解釋?zhuān)硪环矫嬉步o還未購(gòu)買(mǎi)過(guò)寶貝的買(mǎi)家更高的信任度。而作為買(mǎi)家，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)寶貝之前，通常會(huì)去看下寶貝的評(píng)價(jià)，看到的評(píng)價(jià)不外乎是好評(píng)以及差評(píng)，而差評(píng)包含很多種，比如抱怨寶貝質(zhì)量差，有的投訴快遞慢、態(tài)度不好之類(lèi)的，有些是與賣(mài)家有直接關(guān)系，比如說(shuō)寶貝質(zhì)量問(wèn)題，有些是與寶貝沒(méi)有直接關(guān)系，像快遞方面的。不過(guò)作為買(mǎi)家，我們還是希望看到賣(mài)家對(duì)于買(mǎi)家的評(píng)論能夠在下面有一些追評(píng)，一方面顯得賣(mài)家是真誠(chéng)地在提高每一個(gè)買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)，我們購(gòu)買(mǎi)以后，心里也會(huì)比較踏實(shí)，另一方面也希望看到賣(mài)家對(duì)于一些不太好的評(píng)價(jià)的解釋?zhuān)绻忉尩赜欣?，我們作為第一次?gòu)買(mǎi)的人，信任度也是會(huì)有所提高。
那么，在做好客服追評(píng)的工作中，有什么需要注意的點(diǎn)呢，下面就給大家介紹做好客服追評(píng)的三要三不要。
1、三要
一要：對(duì)于好評(píng)可以及時(shí)予以回復(fù)以及感謝
二要：差評(píng)更要及時(shí)做好解釋以及回復(fù)
客服店鋪售后評(píng)論
對(duì)于不太好的評(píng)價(jià)，雖然不是直指寶貝質(zhì)量方面的問(wèn)題，但也體現(xiàn)了物流方面的問(wèn)題，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，賣(mài)家應(yīng)做好及時(shí)的解釋以及回復(fù)，避免其他買(mǎi)家看后體現(xiàn)度下降。
三要：現(xiàn)在詐騙信息也是層出不窮，對(duì)于買(mǎi)家反饋的一些受騙的信息，也要及時(shí)在客服追評(píng)里面做好跟蹤以及提醒
2、三不要
一不要：對(duì)于買(mǎi)家的一些不太好的評(píng)價(jià)，盡量耐心解釋?zhuān)灰挚?，不要采用一些令人不太舒服的語(yǔ)氣詞。
有些買(mǎi)家確實(shí)評(píng)論方面也會(huì)說(shuō)的不太好聽(tīng)，但是作為賣(mài)家，我們更多是為了寶貝能夠買(mǎi)給更多的人，所以針對(duì)這些語(yǔ)氣不太好的評(píng)論，我們更加要耐心解釋?zhuān)灰o還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家感覺(jué)作為賣(mài)家的我們態(tài)度這么差，寶貝應(yīng)該也好不到哪里去的心理。
二不要：有些賣(mài)家很清楚對(duì)于買(mǎi)家的評(píng)論需要及時(shí)回復(fù)，但是卻弄巧成拙，每條買(mǎi)家的評(píng)論沒(méi)有看內(nèi)容就統(tǒng)一回復(fù)，其實(shí)這樣反而容易給買(mǎi)家造成反感的心理。
三不要：對(duì)于寶貝不利的差評(píng)，不要置之不理
有些店鋪的寶貝評(píng)論數(shù)是很多的，但是有些買(mǎi)家會(huì)習(xí)慣性點(diǎn)開(kāi)一些差評(píng)來(lái)看，特別是對(duì)于一些客單價(jià)低，薄利多銷(xiāo)的寶貝，由于眾口難調(diào)，有部分差評(píng)是難免的，因此賣(mài)家一定要跟進(jìn)做好這些差評(píng)的回復(fù)。當(dāng)然，最好的辦法肯定是把差評(píng)扼殺在“搖籃”中，也就是將寶貝一些可能出現(xiàn)的問(wèn)題在詳情頁(yè)里面提前標(biāo)注好，給買(mǎi)家有個(gè)心理準(zhǔn)備，這樣也不會(huì)造成買(mǎi)家拿到寶貝以后造成心理落差從而來(lái)差評(píng)哦。
不管是作為賣(mài)家還是買(mǎi)家，客服的追評(píng)都是至關(guān)重要的，賣(mài)家要通過(guò)這些完善好的追評(píng)來(lái)留住老客戶，增加新客戶，而買(mǎi)家則是要通過(guò)這些追評(píng)來(lái)衡量寶貝是否值得購(gòu)買(mǎi)，一舉兩得的追評(píng)，所以作為賣(mài)家的你，要趕緊完善好哦。
