客服外包公司排班管理的本質(zhì)是一種博弈，包括服務(wù)水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈。
一、排班管理中的矛盾  
首先，服務(wù)水平與員工舒適度在某些方面存在著一定的矛盾關(guān)系。從客服外包對(duì)服務(wù)水平的要求而言，要求給客服代表安排的班次能夠盡可能地?cái)M合話務(wù)規(guī)律，所有客服代表一視同仁參與輪班。同時(shí)為了擬合話務(wù)，上下班的時(shí)間點(diǎn)比較靈活，這樣安排在人性化方面就會(huì)有所欠缺，而客服代表希望盡可能安排舒適的班次，能夠個(gè)性化的安排，以及上下班的時(shí)間固定，使上班具備明顯的規(guī)律性。  
其次，管理便利性與資源利用率之間也存在著一定的矛盾。從管理便利性方面出發(fā)，為了便于客服外包一線管理，往往要求以班組為單位進(jìn)行排班，每天上班時(shí)間與下班時(shí)間能夠相對(duì)集中，同時(shí)要求每個(gè)客服代表工作的座席能夠固定下來(lái)；從資源利用率方面出發(fā)，則要求排班的單位越小越好，最好是細(xì)化到以個(gè)人為單位進(jìn)行排班，每天的工作時(shí)間不確定，根據(jù)話務(wù)變化靈活安排，以及座席資源能夠充分復(fù)用。  
第三，效率與公平之間存在一些分歧。如果從效率而言，為了滿(mǎn)足話務(wù)的需要，每個(gè)客服代表每個(gè)月上的各種班次的數(shù)量、總的工時(shí)以及休假的天數(shù)將會(huì)有較大的差異，公平性有所欠缺；客服外包的排班師經(jīng)常會(huì)說(shuō)到這樣一句很有概括性的話：“不患寡而患不均”，從中可以看出客服代表對(duì)公平安排的渴望，他們往往要求每個(gè)月每個(gè)座席代表所上的各種班次的數(shù)量、總工時(shí)以及休息天數(shù)能夠一致與平等 。
二、排班矛盾的應(yīng)對(duì)策略  
客服外包排班管理的本質(zhì)是一種博弈，包括服務(wù)水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈。
實(shí)施排班的目標(biāo)在于找到博弈的高效平衡點(diǎn)，使之達(dá)到在準(zhǔn)確的時(shí)間將準(zhǔn)確技能的人安排到準(zhǔn)確的座席上，上準(zhǔn)確的班次，同時(shí)保證：
（1）不增加人，提升接通率服務(wù)水平與客戶(hù)滿(mǎn)意度，形成良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)；
（2）在良好的服務(wù)水平基礎(chǔ)上充分考慮員工的工作舒適，提升內(nèi)部滿(mǎn)意度，構(gòu)建和諧的工作氛圍；
（3）要便于中心統(tǒng)籌管理和一線現(xiàn)場(chǎng)管理。  
客服外包排班管理可視為一個(gè)統(tǒng)籌規(guī)劃的工作。由于外部環(huán)境是在不斷發(fā)生變化的，例如公司推出某項(xiàng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)、群發(fā)短信等，一般呼叫量都會(huì)上升；客服代表的需求也是在不斷發(fā)生變化的，例如某客服代表參加業(yè)務(wù)考試、借調(diào)等，當(dāng)天不能正常上班。因此在實(shí)施排班管理過(guò)程中需要排班師依據(jù)一定的經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。