上網(wǎng)搜索“客服”一詞，相關(guān)詞條多是“客服話術(shù)大全”“客服模板”等。原來，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服業(yè)務(wù)實行了外包。一些客服外包人員則聲稱“自己很無奈”，成了一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“擋箭牌”。外包不能與“不專業(yè)”畫等號。一批外包客服尤其是早期搭建起來的呼叫中心較為專業(yè)，客服行業(yè)不少規(guī)范就是在外包中建立起來的。但近些年，不少企業(yè)為了壓縮成本，選擇了一些不正規(guī)的外包服務(wù)公司。這些不正規(guī)的外包客服，在培訓(xùn)、管理、流程協(xié)調(diào)等成本大頭上偷工減料，讓“服務(wù)用戶”變成了一句難以落實的口號。另外，外包公司的客服沒有處理用戶問題的權(quán)限，容易導(dǎo)致品牌認同感的淡漠和工作責(zé)任心的缺失。客服，本應(yīng)當(dāng)成為連接用戶跟平臺的綠色通道，結(jié)果卻變成了隔斷兩者的“梗阻”環(huán)節(jié)。
不可否認，網(wǎng)絡(luò)客服行業(yè)這些年在技術(shù)研發(fā)、制度建設(shè)、智能服務(wù)、效能提升等方面取得了一些成果。但要讓客服真正做到“以人為本”，成為一鍵暢通的“服務(wù)天使”，要更好滿足用戶的“客服需求”，還有很長的路要走。
歸根結(jié)底，企業(yè)的服務(wù)理念和水平，才是決定客服質(zhì)量的根本。希望不久的將來，用戶網(wǎng)上咨詢和投訴，也能實現(xiàn)“最多打一次”。