人工智能一直是科技領(lǐng)域的前沿?zé)狳c(diǎn)話題，中國(guó)在這方面也是倍加關(guān)注，3月5日，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在兩會(huì)上強(qiáng)調(diào)，加快培育壯大新興產(chǎn)業(yè)。全面實(shí)施戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，加快新材料、人工智能、集成電路、生物制藥、第五代移動(dòng)通信等技術(shù)研發(fā)和轉(zhuǎn)化，做大做強(qiáng)產(chǎn)業(yè)集群。其中，“人工智能”首度被列入政府工作報(bào)告，其重要性可見(jiàn)一斑。
人工智能到底能做到哪一步還是我們比較好奇的一個(gè)問(wèn)題。目前來(lái)看，人工智能客服系統(tǒng)主要是整合郵件、電話、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)、API接口、移動(dòng)SDK等渠道在內(nèi)的服務(wù)渠道，并統(tǒng)一自動(dòng)分配工單，同時(shí)留存用戶(hù)信息便于下次咨詢(xún)時(shí)識(shí)別?；灸茏龅降氖虑橹饕沁@些：
1、24小時(shí)機(jī)器人客服在線，隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的相關(guān)資訊和需求；
2、建立客服機(jī)器人的內(nèi)容庫(kù)，用深度學(xué)習(xí)的方式自動(dòng)回復(fù)重復(fù)問(wèn)題；
3、接入人工時(shí)機(jī)器人給予部分回復(fù)建議，加快反饋速度；
4、接入內(nèi)部辦公系統(tǒng)，推動(dòng)多部門(mén)協(xié)作反饋以及用戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；
5、后臺(tái)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總，管理用戶(hù)評(píng)價(jià)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析；
人工智能客服主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問(wèn)題，這些問(wèn)題比較多但和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是一些日常的簡(jiǎn)單問(wèn)題。如果真正需要靠人工來(lái)回答的話，人工智能客服還是不能完全代替客服外包人員的。
不了解客服行業(yè)的人，會(huì)誤以為客服是很容易被人工智能全面取代的職業(yè)，但實(shí)踐情況證明，人工智能依舊只能做到輔助人工客服的這個(gè)工作層面，幫助人工客服更加科學(xué)地服務(wù)顧客，幫助客服管理層更高效地管理客服團(tuán)隊(duì)，這才是人工智能客服的關(guān)鍵價(jià)值所在。
所以說(shuō)人工智能客服取代不了人工客服，而是應(yīng)服務(wù)于人工客服，人工客服都是以顧客為先，接待顧客是需要個(gè)人交際能力，需要隨機(jī)應(yīng)變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐要有修養(yǎng)，這些都是客服人員必須具備的職業(yè)要素，是人工智能難以達(dá)到的層面，同時(shí)這些要素也是網(wǎng)萌客服在培訓(xùn)階段必須掌握的基礎(chǔ)，有了這些必備條件客服團(tuán)隊(duì)才會(huì)將廣大電商客戶(hù)服務(wù)到位，成為客服外包行業(yè)的佼佼者。