客服必須掌握的基本知識和談單技巧
2020-03-17 21:50
很多掌柜把店鋪的運營核心放在搶排名、引流、裝修等方面，常常忽略店鋪客服這個環(huán)節(jié)，把店鋪客服外包出去以后也很少關(guān)注客服的詢單轉(zhuǎn)化、客服的談單技巧等。今天就主要跟大家分享一下客服這個崗位的基本知識和要點，希望對各位運營和老板有所幫助。
客服必須掌握的基本知識：
售前、售中客服：
1、熟悉天貓規(guī)則，了解一般違規(guī)，嚴(yán)重違規(guī)和天貓高壓線；
2、準(zhǔn)確簡潔，高效友好地回復(fù)顧客購買時提出的各種問題；
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點；
4、做好相應(yīng)備忘記錄并及時跟進(jìn)，發(fā)票信息、贈品信息、選擇快遞公司、到貨時間、補開發(fā)票信息等等；
5、負(fù)責(zé)客戶資料的整理與分類，以便下次接待、保守客戶信息，不得外泄。
售后客服：
1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時處理跟進(jìn)一次，循環(huán)跟進(jìn)，以最快速度解決問題；
2、對售后系統(tǒng)里遺留的售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
3、跟進(jìn)買家的真實評價，對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進(jìn)，然后反饋之售前甚至是產(chǎn)品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問題，多個顧客反映同樣的問題一定要引起重視；
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
很多老板和運營還會抱怨客服跟客戶溝通時候犯下一些低級錯誤，結(jié)果導(dǎo)致投訴、扣分。其實這都是因為客服崗前基礎(chǔ)工作沒培訓(xùn)到位的原因。但要如何引導(dǎo)客服熟悉這些基本客服知識，讓詢單轉(zhuǎn)化提升呢？這塊就要看客服的回答技巧了。
下面總結(jié)幾個客服在工作中最重要的幾點：
1、對店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓(xùn)專業(yè)的相關(guān)知識，球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準(zhǔn)確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。
2、反應(yīng)速度快：很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎懲——咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎勵。
3、溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
4、積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。舉個例子：某款產(chǎn)品缺貨
客戶：我喜歡這個藍(lán)色，怎么沒我要的碼數(shù)呀，什么時候會有？如果這件產(chǎn)品是確實沒貨，那請如實回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。
客服：是呢親，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦（將鏈接發(fā)給客戶），都是今年最新款的，是我們店的明星產(chǎn)品，穿起來效果也是很不錯的，而且現(xiàn)在在做活動，價格也很優(yōu)惠哦。
5、催付及時：有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進(jìn)催單（旺旺催單&短信催單）。
6、核對地址：這一步也很關(guān)鍵，切勿在客戶下單之后不管不問，所謂服務(wù)有始有終，包括后期的售后也是一樣。
我們都知道，這些流量來之不易，產(chǎn)生咨詢的客戶本身購買幾率就比一般客戶大，所以詢單轉(zhuǎn)化這塊必須嚴(yán)格抓。對比一下，你的客服能做到這個數(shù)據(jù)嗎？
客服必須掌握的基本知識：
售前、售中客服：
1、熟悉天貓規(guī)則，了解一般違規(guī)，嚴(yán)重違規(guī)和天貓高壓線；
2、準(zhǔn)確簡潔，高效友好地回復(fù)顧客購買時提出的各種問題；
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點；
4、做好相應(yīng)備忘記錄并及時跟進(jìn)，發(fā)票信息、贈品信息、選擇快遞公司、到貨時間、補開發(fā)票信息等等；
5、負(fù)責(zé)客戶資料的整理與分類，以便下次接待、保守客戶信息，不得外泄。
售后客服：
1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時處理跟進(jìn)一次，循環(huán)跟進(jìn)，以最快速度解決問題；
3、跟進(jìn)買家的真實評價，對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進(jìn)，然后反饋之售前甚至是產(chǎn)品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問題，多個顧客反映同樣的問題一定要引起重視；
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
很多老板和運營還會抱怨客服跟客戶溝通時候犯下一些低級錯誤，結(jié)果導(dǎo)致投訴、扣分。其實這都是因為客服崗前基礎(chǔ)工作沒培訓(xùn)到位的原因。但要如何引導(dǎo)客服熟悉這些基本客服知識，讓詢單轉(zhuǎn)化提升呢？這塊就要看客服的回答技巧了。
下面總結(jié)幾個客服在工作中最重要的幾點：
1、對店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓(xùn)專業(yè)的相關(guān)知識，球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準(zhǔn)確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。
2、反應(yīng)速度快：很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎懲——咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎勵。
3、溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
4、積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。舉個例子：某款產(chǎn)品缺貨
客戶：我喜歡這個藍(lán)色，怎么沒我要的碼數(shù)呀，什么時候會有？如果這件產(chǎn)品是確實沒貨，那請如實回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。
客服：是呢親，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦（將鏈接發(fā)給客戶），都是今年最新款的，是我們店的明星產(chǎn)品，穿起來效果也是很不錯的，而且現(xiàn)在在做活動，價格也很優(yōu)惠哦。
5、催付及時：有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進(jìn)催單（旺旺催單&短信催單）。
6、核對地址：這一步也很關(guān)鍵，切勿在客戶下單之后不管不問，所謂服務(wù)有始有終，包括后期的售后也是一樣。
我們都知道，這些流量來之不易，產(chǎn)生咨詢的客戶本身購買幾率就比一般客戶大，所以詢單轉(zhuǎn)化這塊必須嚴(yán)格抓。對比一下，你的客服能做到這個數(shù)據(jù)嗎？
