企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系與幾十年前大不相同。當(dāng)時(shí)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)最重要的是低價(jià)格和高質(zhì)量。廣告更多地以產(chǎn)品為導(dǎo)向，關(guān)注產(chǎn)品的有形利益，以及質(zhì)量如何與更好的品牌相關(guān)聯(lián)。
　　如今，許多廣告正變得以消費(fèi)者為導(dǎo)向，側(cè)重于消費(fèi)者使用產(chǎn)品所帶來(lái)的積極體驗(yàn)。這是由于越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)。
　　雖然消費(fèi)者仍然關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，但在選擇競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，一個(gè)新的因素是客戶服務(wù)的附加價(jià)值。消費(fèi)者更愿意投資于一個(gè)專注于他們需求的品牌，并不斷提供超出最初購(gòu)買的價(jià)值。
　　有很多方法可以讓你的品牌更加以客戶為中心?？紤]以下有關(guān)客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以幫助你集思廣益，制定加強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的新策略。
　　優(yōu)質(zhì)客服的重要性
　　1、90%的美國(guó)消費(fèi)者將客戶服務(wù)作為決定是否與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)的因素。
　　2、投資新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的5到25倍。
　　3、去年，49%的美國(guó)消費(fèi)者因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。
　　4、81%的美國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)達(dá)到或超過(guò)了他們對(duì)客戶服務(wù)的期望。
　　優(yōu)質(zhì)客服的力量
　　5、73%的消費(fèi)者因?yàn)橛押玫目头藛T而愛(ài)上一個(gè)品牌并保持忠誠(chéng)。
　　6、68%的消費(fèi)者表示，客服人員是最近積極的服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。62%的人說(shuō)，這在一定程度上也是由于客服人員的專業(yè)性。
　　7、消費(fèi)者愿意為擁有出色客戶服務(wù)的企業(yè)多支付17%的費(fèi)用。
　　8、77%的消費(fèi)者在獲得一次積極的體驗(yàn)后會(huì)向朋友推薦。
　　9、 93%的消費(fèi)者可能會(huì)與提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的企業(yè)重復(fù)購(gòu)買。
　　低質(zhì)量客服帶來(lái)的成本
　　10、消費(fèi)者選擇其他品牌的首要原因是不被重視。
　　11、50%的消費(fèi)者放棄了一個(gè)品牌，而另一個(gè)品牌能夠更有針對(duì)性，更好地滿足他們的需求。
　　12、一個(gè)消極客戶體驗(yàn)需要12個(gè)積極客戶體驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)。
　　13、78%的消費(fèi)者因?yàn)樵愀獾目蛻趔w驗(yàn)而放棄購(gòu)買。
　　最佳客戶服務(wù)渠道
　　14、去年有54%的消費(fèi)者使用電子郵件進(jìn)行客戶服務(wù)，這使它成為客戶服務(wù)使用最多的數(shù)字渠道。
　　15、62%的消費(fèi)者希望通過(guò)電子郵件與企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)交流。48%的人希望通過(guò)電話聯(lián)系，42%的人想在線聊天，36%的人則希望使用“聯(lián)系我們”的形式。
　　16、與其他自助服務(wù)渠道相比，消費(fèi)者更喜歡知識(shí)庫(kù)。
　　17、79%的美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶在Facebook上，使其成為主流社交媒體平臺(tái)。
　　18、比起其他溝通渠道，千禧一代更喜歡通過(guò)在線聊天來(lái)提供客戶服務(wù)。
　　消費(fèi)者面臨的挫敗感
　　19、33%的消費(fèi)者因不得不等待而感到不滿。33%的人因不得不重復(fù)聯(lián)系客服而感到失望。
　　20、50%的消費(fèi)者認(rèn)為，他們的反饋并沒(méi)有傳達(dá)給任何真正能處理問(wèn)題的人。
　　21、40%消費(fèi)者希望客服人員能夠迅速滿足他們的需求。
　　22、如果消費(fèi)者遇到的問(wèn)題是基于服務(wù)的，那么他們更換競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能性是其他消費(fèi)者的4倍。
　　分享客戶服務(wù)體驗(yàn)
　　23、滿意的美國(guó)消費(fèi)者將與11個(gè)人分享他們的購(gòu)物體驗(yàn)。
　　24、不滿意的美國(guó)消費(fèi)者將與15個(gè)人分享他們的購(gòu)物體驗(yàn)。
　　25、35%的美國(guó)消費(fèi)者在社交媒體上對(duì)公司發(fā)表了差評(píng)，但53%的消費(fèi)者發(fā)表了好評(píng)。
　　26、62%的消費(fèi)者表示他們會(huì)與他人分析不良客戶體驗(yàn)。
　　客戶服務(wù)的商機(jī)
　　27、80%的美國(guó)消費(fèi)者對(duì)目前的客戶服務(wù)感到滿意。
　　28、僅將客戶保留率提高5%，即可將利潤(rùn)提高25%至95%。
　　29、當(dāng)企業(yè)優(yōu)先考慮更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，其收入可以比市場(chǎng)增長(zhǎng)4%到8%。
　　30、具有高于平均水平的客戶體驗(yàn)的企業(yè)中有73%的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
　　客戶體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
　　31、客戶旅程的70%是基于消費(fèi)者感覺(jué)他們被如何對(duì)待。
　　32、如果包含個(gè)性化的消費(fèi)者體驗(yàn)，則在線轉(zhuǎn)化率可以提高大約8%。
　　33、平均而言，客戶服務(wù)人員在21%的時(shí)間中只詢問(wèn)了客戶的名字。
　　34、 71%的消費(fèi)者(16-24歲)認(rèn)為，客服團(tuán)隊(duì)的快速反應(yīng)可以大大改善他們的客戶體驗(yàn)。
　　35、平均而言，投資于客戶體驗(yàn)的公司也發(fā)現(xiàn)員工敬業(yè)度提高了約20%。
　　客戶滿意度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
　　36、當(dāng)有客戶服務(wù)問(wèn)題時(shí)，有90%的消費(fèi)者認(rèn)為“立即響應(yīng)“”非常重要;60%的消費(fèi)者將“即時(shí)回復(fù)”定義為10分鐘以內(nèi)。
　　37、 87%的消費(fèi)者認(rèn)為公司需要提供更一致的客戶體驗(yàn)。
　　38、35%的消費(fèi)者希望能夠通過(guò)任何渠道聯(lián)系同一客服人員。
　　39、73%的消費(fèi)者表示，公司在提供客戶服務(wù)時(shí)，最重要的事情是重視時(shí)間。