國內(nèi)電商事業(yè)飛速發(fā)展，伴隨著績效考核標(biāo)準(zhǔn)在各個電商平臺逐漸統(tǒng)一，管理機(jī)制日趨完善，淘寶、京東等大型電商平臺內(nèi)的店鋪賣家的客服外包需求正呈高速增長的狀態(tài)。伴隨著電商事業(yè)的蓬勃發(fā)展，客服外包服務(wù)將在未來甚至更久的時間內(nèi)獲得一個可穩(wěn)定發(fā)展的市場環(huán)境，行業(yè)前景看好。
　　在各行業(yè)內(nèi)的大型領(lǐng)軍企業(yè)，大多實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)的整體外包，如：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等為代表的數(shù)碼通訊行業(yè)；以京東自營、淘寶/天貓官方服務(wù)團(tuán)隊(duì)、蘇寧易購等為代表的電商行業(yè)；中國人壽、中國平安等保險(xiǎn)、金融服務(wù)行業(yè)等等?？头獍鼧I(yè)務(wù)以其專業(yè)、高效、低成本的優(yōu)勢正在迅速崛起，改變了以往各個企業(yè)自建外包客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)模式。
　　客服外包服務(wù)是電子商務(wù)發(fā)展衍生的一個新型行業(yè)，屬于第三方服務(wù)，專門為網(wǎng)店提供專業(yè)的客服服務(wù)。對于企業(yè)來說是降低成本，以及快速擴(kuò)張服務(wù)量的方法。企業(yè)為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以降低營運(yùn)成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。客服外包服務(wù)業(yè)是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利雙贏的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。
　　現(xiàn)在電商客服外包上體現(xiàn)最為明顯的就是淘寶等網(wǎng)店的外包，這可以大大減少店主的運(yùn)營成本，并且能提升店鋪的轉(zhuǎn)化率；
　　就目前而言，淘寶店鋪的外包有四種模式：
　　第一種，店鋪全客服外包
　　這是指商家把店鋪的客服全部外包出來，自己不預(yù)留客服。包括售后客服。
　　第二種，部分客服外包
　　這是指商家把部分客服外包出去，比如晚班不好安排，那就把晚班外包給服務(wù)商來做；或者把售后的客服業(yè)務(wù)外包給服務(wù)商來做；這主要是根據(jù)不同店鋪的情況，由店主來自由選擇和安排；
　　第三種，臨時客服外包
　　這種通常是有大型的活動，或者是節(jié)假日，比如雙十一，雙十二，十一假期等；
　　第四種，季度外包
　　這種主要是跟產(chǎn)品相關(guān)，對于季節(jié)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，通常會選擇該短期合作模式；
　　但無論是哪一種，不同的店鋪都各自擁有不同的難題，比較共性的問題，就是轉(zhuǎn)化率，這就要求客服外包公司既不能千篇一律的對待所有的店鋪，但也不能脫離關(guān)鍵的點(diǎn)，所以針對性，甚至一對一的運(yùn)營方案以及執(zhí)行是非常關(guān)鍵的；
　　外包客服的運(yùn)營并不是一件簡單的事情，每一個項(xiàng)目，不論大與小都是一個團(tuán)隊(duì)，都需要有：
　　運(yùn)營，管理，質(zhì)檢，數(shù)據(jù)分析，培訓(xùn)，一線專員，
　　在這里面每一個人的工作都不輕松，
　　一線專員，要想著把自己的工作做好，把個人的KPI指標(biāo)完成：客戶滿意度，響應(yīng)時長，接待量，回復(fù)量，留言是否有積壓，客戶問題的跟進(jìn)等等，其中哪一個做不好都會對自己的工作產(chǎn)生影響；
　　培訓(xùn)：業(yè)務(wù)都是在不斷的更新，產(chǎn)品知識在不斷更新，使用的系統(tǒng)在不斷更新，平臺規(guī)則在不斷更新……所有這些在更新的東西，都需要培訓(xùn)及時獲取并掌握其中的精髓，并且還要安排調(diào)整好大家的時間培訓(xùn)，前提還不能影響業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，這更需要協(xié)調(diào)溝通能力。
　　培訓(xùn)
　　業(yè)務(wù)都是在不斷的更新，產(chǎn)品知識在不斷更新，使用的系統(tǒng)在不斷更新，平臺規(guī)則在不斷更新……所有這些在更新的東西，都需要培訓(xùn)及時獲取并掌握其中的精髓，并且還要安排調(diào)整好大家的時間培訓(xùn)，前提還不能影響業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，這更需要協(xié)調(diào)溝通能力。
　　數(shù)據(jù)分析
　　如果只是會數(shù)據(jù)系統(tǒng)的操作那不是能力，不是本事，而是要從數(shù)據(jù)的變化看到其中的問題，從一個指標(biāo)的變化看到更多關(guān)聯(lián)維度的影響，發(fā)現(xiàn)問題是基礎(chǔ)，解決問題才是根本，從數(shù)據(jù)分析的專業(yè)角度看到問題，并及時提出可行的解決方案才是關(guān)鍵，這樣的邏輯思維，這樣的速度是其他人所沒有的。
　　質(zhì)檢
　　重復(fù)，機(jī)械，甚至一貫被認(rèn)為是得罪專員的工作，為什么呢？因?yàn)橘|(zhì)檢的本質(zhì)工作就是找問題，找專員的工作中有哪些問題，所以質(zhì)檢的工作辛苦但不得好的工作。
　　運(yùn)營和管理
　　運(yùn)營即是管理，管理即是運(yùn)營，兩者是相輔相成的，所以如果運(yùn)營方案不好，說明管理者的思路和能力不夠，反之，如果管理者頭腦清晰，帶團(tuán)隊(duì)有條理，那這個團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營方案就絕對差不了，而且工作效率和隊(duì)員的成績也都會是杠杠的！