雙十一的記錄就是用來刷新的，一年一度的雙十一又過去了，天貓雙十一又創(chuàng)造了一個又一個歷史：
　　00:01:36,100億;
　　00:05:25,300億;
　　00:12:19,500億;
　　00:48:44,800億;
　　01:03:59,1000億;
　　14:21:29,1000億；
　　…………
　　最終定格在2684億，又一次創(chuàng)造了歷史。
　　自從淘寶創(chuàng)造了這個購物狂歡節(jié)，雙十一已經不再單純的是光棍節(jié)這么簡單了。近幾年雙十一的玩法又多了預售、滿減等環(huán)節(jié)，近兩年又多了雙十一晚會，這使得更多的客戶將產品屯了下來，集中在了雙十一的當天下單。
　　因為雙十一商家價格的優(yōu)惠，及淘寶平臺的優(yōu)惠券，很多人甚至是熬夜通宵的買買買的節(jié)奏。同時這一天也是我們淘寶店鋪各個部門最忙最累的一天，只要是雙十一期間有活動，基本上小店鋪的工作人員也需要熬夜加班?？梢哉f雙十一已經逐漸變?yōu)榱丝蛻糍徫锏囊环N習慣，而不是一個簡單的節(jié)日。
　　因為短時間內大量的客戶涌入下單，淘寶店鋪的運營人員在短時內會有大量的工作壓力，退換貨、物流問題、破損問題，評論問題，這些都會遠遠的比平時要多。如果處理不好就會影響我們的售后評分，店鋪的售后評分主要體現在動態(tài)評分上。動態(tài)評分下降，意味著店鋪的流量，以及可信度都會降低，更會影響轉化率和銷量。因此我們在做店鋪運營的時候，對于動態(tài)評分的把控是極為重要的一個環(huán)節(jié)。
　　店鋪的動態(tài)評分也稱之為DSR即賣家服務評級系統。是淘寶會員在淘寶完成交易后（僅限于買家身份的會員），買家可以對本次交易的賣家進行如下三項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務態(tài)度、物流服務的質量。
　　DSR評分計算方法是：每項店鋪評分取連續(xù)6個月內買家給與該項評分的總和/連續(xù)6個月內買家給與該項評分的次數。統計的是最近180天的數據哦。同時，DSR計算的是使用支付寶并且交易成功的客戶，非支付寶的交易客戶不能進行動態(tài)評分。店鋪的評分一旦做出無法修改。而且，每一個自然月中。相同的買家在同一家店鋪進行的交易，賣家店鋪的動態(tài)評分只計算前三次的內容。
　　天貓和淘寶店鋪動態(tài)評分的位置是有區(qū)別的，天貓店鋪的動態(tài)評分在左側主圖的下方可以找到，如圖3。
　　而淘寶店鋪的動態(tài)評分是在頁面的右側，和主圖在同一水平線上，如圖3的位置處。
　　動態(tài)評分對于店鋪權重影響的非常巨大，動態(tài)評分的下降直接導致店鋪流量的減少，而且如果DSR低于一定數值，還會影響我們報名淘寶的營銷活動。因此對于店鋪而言，動態(tài)評分的維護是必不可少也是極為重要的。雙十一這個節(jié)日，既給商家?guī)砹舜罅康某山?，同時也會帶來相應的問題和苦惱。這苦惱就是DSR的數據維護問題了。我們都知道，為了跟風，很多本來沒有購物需求的客戶也會在雙十一這一天買上一兩件。這樣的優(yōu)點就在于流量多，銷量也劇增了，但缺點也是顯而易見的，就在于DSR數據的維護上會變得更難把控。
　　雙十一過后，我們店鋪的DSR該如何更好的維護呢，小編帶大家做到以下幾點，讓你的店鋪在雙十一即獲得成交，又不影響動態(tài)評分。
　　一、實事求是
　　動態(tài)評分的第一項就是寶貝與描述相符，實事求是說的就是這一項。有一些賣家為了提高自己的轉化率，會過度修飾圖片，做一些很難做到的承諾，雖然這樣讓短期的數據會很好看，但是很容易拉低我們的這一款的評分。而且還可能造成客戶退款甚至投訴。
　　其實對于寶貝描述，很多文章里都提到過，拍攝的照片要真實，畫面顏色要符合產品本身的顏色，不要為了好看將產品調整成與描述不符的顏色，還有的產品夸大功效的等等。甚至客服在客戶咨詢的時候夸大了產品的某些特點，顏色、樣式、功效等。都會造成客戶對產品的預期太高，收到貨產生巨大的落差，這就是客戶給低分的根源。
　　因此在雙十一期間，如果我們產品的描述與客戶需求的有一定差距，我們要實事求是，例如顏色上，客戶像我們確認顏色的時候，我們要告知有部分色差。而不是單純的為了出售拍胸脯保證產品好看。滿足客戶的知情權，讓客戶理性選擇。這樣客戶在收到產品之后，已經心中有數，就不會因為一時怒火給我們的描述部分評低分。
　　還有一些有功效的產品，例如減肥產品，客戶再問多少天能見效的時候，我們也不要夸大產品的作用。要根據客戶的身體狀況給出合理的參考天數，讓客戶對我們產品的期望值保持在正常水平。就可以保證這一項數據的穩(wěn)定性。
　　二、親切溫暖的服務態(tài)度
　　圖6（此圖來自網絡，僅供參考）
　　這里之所以說到親切、溫暖這兩個詞語，是因為在網絡上溝通，多數以文字形式體現。我們的面部表情或許是好的，但是我們客服有時候因為太忙應接不暇，會一時疏忽敲出比較生硬的回復。親切是讓客服在文字上盡量用敬語，讓客戶覺得我們即有禮貌又尊重他。溫暖是讓客戶感受到我們客服的溫度，通過文字將我們的熱情傳達到客戶那里去。
　　1、響應速度要快
　　小編在前幾期給大家介紹過客服的響應速度這一塊，我們可以通過一些技巧，例如快捷短語，自動回復，表情等提高客服響應速度（具體方法大家可以看小編往期的文章），讓客戶進店的第一時間有人迎接，這是讓客戶感到親切的第一步。
　　2、說話態(tài)度，話術
　　千萬不能客戶問我們答，我們可以根據客戶的問題詢問客戶的需求，也不能干澀的說一兩個詞語回答客戶，例如“親，您好，你說的這個問題我?guī)湍椴榕?，您稍等一下下?rdquo;這樣的句式，開頭有淘寶固有的稱呼“親”，如果你的店鋪還設有別的稱呼，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回話的時候首先帶上稱呼。這樣同樣能夠做到讓客戶感到親切?？蛻籼岢龅膯栴}，我們要第一時間先接受。緊接著拿出我們溫暖的態(tài)度，讓客戶覺得我們是主動為他們解決問題的。
　　千萬不要抱有每個客戶都是來找茬的心理，這樣是很難做好客服工作的。這里就是要讓客戶感到溫暖了，要記住文字的表達要比語言的直接表達情感的傳遞弱很多，因此我們可以用比平時更加熱情的語言去和客戶溝通。其實只要我們方法得當，站在客戶的立場幫客戶解決問題，我們會發(fā)現每個客戶都是很好溝通的。除卻一些差評師等故意找茬的人，遇到這類人群我們可以通過盡量滿足他們訴求的方式，保平安。如果我們并無過失，也要對他們據理力爭。當然前提是需要我們熟知淘寶規(guī)則。
　　一個客服的專業(yè)知識、響應速度、態(tài)度，直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評也都是因為被客服激怒導致的。在流量越來越金貴的當下，我們要調整好心態(tài)，用親切的語氣與客戶交朋友，用溫暖的愛和包容感化他們，這樣我們的動態(tài)評分自然不會降低。
　　三、明確發(fā)貨時間
　　活動期間我們最該明確的就是發(fā)貨時間，要有發(fā)貨聲明，在客戶下單購買后，我們要和客戶核實收貨地址和電話，同時要補充發(fā)貨時間，到貨時間等。提前安撫客戶，讓客戶有等待的心理準備。這樣可以大大減少客戶等待時帶來的焦躁情緒。必要時我們要在發(fā)貨后跟蹤一下貨物動態(tài)，提前提醒客戶貨物的位置，讓客戶知道我們在隨時關心和關注著產品的發(fā)送情況，做好完整的售后工作。
　　四、充分利用贈品禮品
　　抓住客戶占便宜的心理，充分利用好各種贈品，小禮品等。在雙十一期間，我們要盡量選擇質量好且有價值的小禮品。讓客戶感受到物超所值，甚至是讓客戶感到驚喜，切勿因為雙十一活動的低價促銷，用低廉劣質的贈品來應付客戶。也可以通過鼓勵好評贈禮的方式激勵客戶給我們好評。
　　客戶就是我們店鋪的一面鏡子，是檢驗產品和店鋪中每一個工作者的試金石。我們要珍惜每一個客戶，要在雙十一這天收貨滿滿的銷量同時也要收獲滿滿的好評。然后整理行裝再等待雙十二甚至是來年雙十一的到來。以上就是小編給大家分享的雙十一過后維護數據的方法了。