電商客服公司:電商客服外包運營
2019-10-30 13:48
現(xiàn)在電商客服外包上體現(xiàn)最為明顯的就是淘寶等網(wǎng)店的外包,這可以大大減少店主的運營成本,并且能提升店鋪的轉(zhuǎn)化率;
就目前而言,淘寶店鋪的外包有四種模式:
第一種,店鋪全客服外包:售前售后客服全部外包;
第二種,部分客服外包:商家留一部分客服,如只把售前客服或晚班客服外包等;
第三種,臨時客服外包:主要指618、雙十一、雙十二等大促;
第四種,季度外包:與產(chǎn)品有關(guān),主要對于季節(jié)性比較強的產(chǎn)品。
但無論是哪一種,不同的店鋪都各自擁有不同的難題,比較共性的問題,就是轉(zhuǎn)化率,這就要求客服外包公司既不能千篇一律的對待所有的店鋪,但也不能脫離關(guān)鍵的點,所以針對性,甚至一對一的運營方案以及執(zhí)行是非常關(guān)鍵的;
外包客服的運營并不是一件簡單的事情,每一個項目,不論大與小都是一個團隊,都需要有:
運營,管理,質(zhì)檢,數(shù)據(jù)分析,培訓(xùn),一線專員,
在這里面每一個人的工作都不輕松,
一線專員,要想著把自己的工作做好,把個人的KPI指標完成:客戶滿意度,響應(yīng)時長,接待量,回復(fù)量,留言是否有積壓,客戶問題的跟進等等,其中哪一個做不好都會對自己的工作產(chǎn)生影響;
培訓(xùn):業(yè)務(wù)都是在不斷的更新,產(chǎn)品知識在不斷更新,使用的系統(tǒng)在不斷更新,平臺規(guī)則在不斷更新……所有這些在更新的東西,都需要培訓(xùn)及時獲取并掌握其中的精髓,并且還要安排調(diào)整好大家的時間培訓(xùn),前提還不能影響業(yè)務(wù)的正常進行,這更需要協(xié)調(diào)溝通能力。
數(shù)據(jù)分析:如果只是會數(shù)據(jù)系統(tǒng)的操作那不是能力,不是本事,而是要從數(shù)據(jù)的變化看到其中的問題,從一個指標的變化看到更多關(guān)聯(lián)維度的影響,發(fā)現(xiàn)問題是基礎(chǔ),解決問題才是根本,從數(shù)據(jù)分析的專業(yè)角度看到問題,并及時提出可行的解決方案才是關(guān)鍵,這樣的邏輯思維,這樣的速度是其他人所沒有的。
質(zhì)檢:重復(fù),機械,甚至一貫被認為是得罪專員的工作,為什么呢?因為質(zhì)檢的本質(zhì)工作就是找問題,找專員的工作中有哪些問題,所以質(zhì)檢的工作辛苦但不得好的工作。
運營和管理,運營即是管理,管理即是運營,兩者是相輔相成的,所以如果運營方案不好,說明管理者的思路和能力不夠,反之,如果管理者頭腦清晰,帶團隊有條理,那這個團隊的運營方案就絕對差不了,而且工作效率和隊員的成績也都會是杠杠的!