電商客服公司工作職責(zé)
2019-10-28 09:52
電商客服公司是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。
作為承上啟下的信息傳遞者,客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如:來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。
客服分類
按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服,C2C購物市場主要以在線客服為主。
按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。
崗位職責(zé)
解決客人的疑問(關(guān)于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問)、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?;蛘邿o貨等情況時與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。
了解客戶的實際需求:
1.哪些是明示需求;
2.哪些是暗示需求;
3.了解客戶是否滿意;
4、了解客戶的期望值(我們的服務(wù)是否超過客戶的期望?);
5、跟進(jìn)回訪,服務(wù)升級(如何提升個性服務(wù),下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?)。
客服意義
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對于一個電商客服公司而言,客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述,既看不到商家本人,也看不到產(chǎn)品本身,無法了解各種實際情況,因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候,客服就顯得尤為重要了??蛻敉ㄟ^與客服的交流,可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度,讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
(二)提高成交率
通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù),客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。
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當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下,完成了一次良好的交易后,買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候,就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家,從而提高了客戶再次購買幾率。
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電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲,
用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候,客服的存給用戶更好的整體體驗。
崗位要求
基本要求;
打字速度快,反應(yīng)靈敏,能同時和多人聊天,對客戶有耐心。
高級要求;
懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店,甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。
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