電商部門的主要組成部分為運(yùn)營、推廣、客服、售后、美工。這幾個(gè)組成部分里，客服唯一一個(gè)跟消費(fèi)者直接接觸的崗位，因?yàn)樗麄兪亲钋熬€，最直接接觸市場(chǎng)的人員，一個(gè)好的客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，客服代表一個(gè)公司或是一個(gè)店鋪的整體形象，所以客服的職責(zé)十分重要。
　　“雙十一”也稱為“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”，當(dāng)天參與雙十一的店鋪流量暴漲，咨詢量大增而雙十一這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)更是考驗(yàn)客服的接單能力，同一個(gè)會(huì)場(chǎng)，流量是差不多的，雖然位置有前有后，但是進(jìn)店的人會(huì)貨比三家，所以雙十一那一天就是驗(yàn)證客服能力的時(shí)候。
　　上海網(wǎng)萌金牌客服團(tuán)隊(duì)分享在歷次雙十一活動(dòng)中，如何培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)，讓他們的業(yè)績翻倍的一些技巧，這些技巧除了應(yīng)用在雙十一，雙十二這樣的大型活動(dòng)中，同時(shí)也是非常適用于平時(shí)的日?；顒?dòng)或是官方的活動(dòng)，目的是為了提高每個(gè)客服的接單效率，從而提搞轉(zhuǎn)化，從業(yè)績的角度上來講，你接待的更多，成交的機(jī)會(huì)就越大，業(yè)績自然就比別人好，這就是為什么上海網(wǎng)萌客服團(tuán)隊(duì)比其它團(tuán)隊(duì)的業(yè)績要好的原因之一。
　　客服的接待技巧就是如何通過溝通工具快速跟客戶建立鏈接，并快速解決他們的問題，雙十一為什么這么火、為什么有這么多人非要在那一天買東西，哪怕不是現(xiàn)在需要的也要買一些，因?yàn)槟且惶齑碳?，低價(jià)要靠搶，有些慢了就搶不到了，所以那一天的客戶基本上都是問一些非常簡單，而且相同的問題，做為一個(gè)合格的客服，或是有過雙十一接單經(jīng)驗(yàn)的客服首先要明白顧客問的最多的問題是什么：發(fā)貨時(shí)間？產(chǎn)品質(zhì)量？售后服務(wù)？.....，必須事先準(zhǔn)備各項(xiàng)工作。 以下操作細(xì)節(jié)能夠快速提高客服服務(wù)效率。
　　一、工作臺(tái)的設(shè)置
　　1、個(gè)性化自動(dòng)回復(fù)
　　2、快捷回復(fù)全面設(shè)置
　　活動(dòng)自動(dòng)回復(fù)的案例
　　這兩個(gè)是所有客服必須要學(xué)會(huì)操作的基礎(chǔ)，自動(dòng)回復(fù)能夠快速讓消費(fèi)進(jìn)店就能夠知道你的店鋪在做什么活動(dòng)，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個(gè)時(shí)間沒能夠及時(shí)的回復(fù)，客戶也能夠通過活動(dòng)鏈接自己看。
　　快捷回復(fù)是解決消費(fèi)都在問同一個(gè)問題而且有相同答案的問題，比如什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞這些都是相同答案的，所以直接用快捷回復(fù)立馬可以回答給消費(fèi)者。
　　二、個(gè)性化訂單催付
　　雙十一活動(dòng)中，很多顧客忙于搶購，會(huì)出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時(shí)催付，就會(huì)損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問題，請(qǐng)咨詢客服!”事實(shí)證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個(gè)性化的催付手段。
　　首先，設(shè)定一定的尺度，對(duì)未付款訂單做區(qū)別化處理。
　　1、買家屬性：非會(huì)員、普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP、至尊VIP;
　　2、商品屬性：引流商品、利潤商品、活動(dòng)商品、獨(dú)家商品;
　　3、品類：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類(無縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等);
　　以上這三個(gè)尺度可以自由組合，針對(duì)不同的組合寫不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。
　　三、發(fā)貨提醒
　　發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果你能在發(fā)貨后第一時(shí)間通知你的買家，他們一定會(huì)對(duì)你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息(必須要有運(yùn)單號(hào))、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項(xiàng)內(nèi)容，并提醒顧客如有問題請(qǐng)咨詢客服。
　　總結(jié)：像雙十一雙十二這種全網(wǎng)大型的活動(dòng)，流量都是比較集中，而且來的非常猛，平時(shí)一個(gè)客服的接單量一天可能最多也就一兩百個(gè)，到了這一天可能會(huì)翻10倍，所以客服必須從平時(shí)就養(yǎng)成一些使用快捷短語或是便捷的方法進(jìn)行接待。