淘寶售前客服接待流程分享
2019-10-16 08:50
在淘寶的運營團中,客服是大家經(jīng)常會忽略的一個存在,但是他的存在卻是不容忽視的,因為所有的店鋪客服都有一個引導顧客購買的作用,只有客服會知道顧客的需求與想法,下面為大家介紹一下淘寶售前客服的工作流程。
淘寶售前客服接待流程的9個環(huán)節(jié)
1.歡迎語:要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。要注重話術(shù)的規(guī)范標準,永遠做最后一個說話的人,不要讓顧客放空。
2.明確客戶需求:解答疑問、推薦款式。耐心聽取客戶的需求,了解他想買什么,在適當?shù)臅r候給客戶推薦店里的款式,讓客戶覺得你推薦的是適合他的。
3.活動告知:推薦客戶參與店鋪活動,通過活動引導非強意愿客戶購買。在店鋪搞活動的時候,把活動推薦給客戶,并且告訴客戶參加活動有什么好處。
4.關(guān)聯(lián)推薦:主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導,提升客單價。你可以在適當時機推薦與客戶需要的寶貝相關(guān)聯(lián)的寶貝。
5.下單行為跟進:根據(jù)客戶是否下單,如一段時間沒有下單,需要回訪。有時客戶沒下單是因為自己在猶豫到底買不買,跟進客戶下單,可以提高店鋪轉(zhuǎn)化率。
6.確認收貨地址,附加催款:客戶下單后跟客戶核對收貨地址,推送知識,引導付款。確認收貨地址是非常需要的,有時客戶的默認地址是不對的,有時可能客戶是幫自己朋友買的,確認收貨地址,可以避免貨物到不了客戶手上的情況。
7.推送關(guān)注型優(yōu)惠:邀請客戶關(guān)注幫派、微博,收藏店鋪等,告知好處。引導客戶關(guān)注店鋪,一定程度上可以增加二次回訪率。
8.告別語:請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評,并告知售后問題出口。這樣一來,可以提高客戶評價的質(zhì)量,減少中差評。
9.整理客戶信息進行記錄:對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄,為客戶回購助攻。