說起售后這個崗位,很多人有無盡的吐槽或者抱怨
  大家可以共同討論一下,你會把售后客服比作什么?
  有人說是垃圾桶
  有人說是防火墻
  實際上在我看來售后是連接買家和賣家的橋梁,買家最真是反饋第一時間都是給到客服的,那如果客服能夠把這些反饋都整理起來呢,那就是公司的一筆財富,因為客服的需求點都在這里。
  那在處理售后問題時應該怎么做呢?
  我們要站在買家和賣家兩個角度思考幾個問題
  買家角度
  1.買家現(xiàn)在的情緒,原因是?如何應對?
  2.買家為什么會提出退款/貨?如果我是買家我會是什么反應?
  3.造成現(xiàn)狀問題產(chǎn)生的原因是哪幾個?最重要的幾點原因?
  4.我應該從哪幾個方面去幫助買家解決?
  5.還有沒有更好的解決辦法?如果你是買家,你更傾向于哪種?
  6.解決不好怎么辦?解決掉之后還能做什么讓顧客再來我們店鋪?
  賣家角度
  1.我現(xiàn)在的情緒如何,如果我的親朋出現(xiàn)了這個問題,我會如何應對?
  2.導致問題發(fā)生的根本原因是哪些,我們應該承擔的責任是什么?
  3.一旦退貨/退款,我們的損失有哪些?(成本、個人利益、費用、人工、心情)
  4.如果公司/店鋪是我的,我會怎么處理?
  5.還有沒有更好的處理辦法?
  6.處理不好最壞的打算是什么?處理好之后怎么想辦法讓顧客記得自己再次光臨?
  我覺得如果大家都能夠這樣思考好這些問題的話,就不愁做不好售后,也不會讓造成每天上班都是抱著“顧客虐我千百遍”的感覺了......
  當然售后的相關內(nèi)容及技巧遠遠不止這些,希望可以幫助到大家,當然也可以互相討論哦!!