客服外包服務(wù)話術(shù)八大技巧,教你“好好說(shuō)話”
  一、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)
  當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào),卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如,在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您要那件淺藍(lán)色的上衣還是淺白色的呢?”或是說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)今天幫你安排發(fā)貨有什么問(wèn)題嗎?”。此種“二選其一”的問(wèn)話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè),其實(shí)就是你幫他拿主意,下決心購(gòu)買(mǎi)了。
  客服表達(dá)的中心思想是:淺白色、淺藍(lán)色你選哪一個(gè),3天到貨、2天到貨你說(shuō)的都盡量去做。
  二、幫助準(zhǔn)顧客挑選
  許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi),也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí),聰明的在線客服就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等,一旦上述問(wèn)題解決,你的訂單也就落實(shí)了。
  客服表達(dá)的中心思想是:紅色顯氣質(zhì)、白色像淑女,藍(lán)色是年輕,大碼適合您,中碼可以穿,小碼擠一擠,當(dāng)天一發(fā)貨,三天就到貨。
  三、利用“怕買(mǎi)不到”的心理
  人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西,就越想得到它、買(mǎi)到它。在線客服可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理,來(lái)促成訂單。譬如說(shuō),在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,你不買(mǎi)就沒(méi)有了。”或說(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”
  客服表達(dá)的中心思想是:買(mǎi)到就是賺到,買(mǎi)不到就再也買(mǎi)不到,今天便宜你不買(mǎi),明天變貴虧錢(qián)買(mǎi)。
  四、先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看
  準(zhǔn)顧客想要買(mǎi)你的產(chǎn)品,可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí),在線客服可建議對(duì)方先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心,雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)量有限,然而對(duì)方試用滿意之后,就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。
  客服表達(dá)的中心思想是:害怕產(chǎn)品不好?沒(méi)有關(guān)系,先買(mǎi)一點(diǎn)試試,買(mǎi)了你不吃虧,不上當(dāng),包您滿意。
  五、欲擒故縱
  有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷,他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣,可是拖拖拉拉,遲遲不作決定。這時(shí),在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客,做出無(wú)暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng),有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。
  客服表達(dá)的中心思想是:欲說(shuō)還休、欲揚(yáng)先抑、欲拒還迎,敵不動(dòng),我不動(dòng),敵蠢蠢欲動(dòng),我動(dòng)不動(dòng)?動(dòng)!
  六、反問(wèn)式的回答
  所謂反問(wèn)式的回答,就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品,不巧正好沒(méi)有時(shí),就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō),準(zhǔn)顧客問(wèn):“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí),在線客服不可直接回答沒(méi)有,而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉,我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的,這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”
  客服表達(dá)的中心思想是:聲東擊西,有沒(méi)有這個(gè)?我們有那個(gè),你想要哪一個(gè)?
  七、快刀斬亂麻
  在嘗試上述幾種技巧后,都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí),在線客服就得使出殺手鋼,快刀斬亂麻,直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如,直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō):“如果您不想錯(cuò)過(guò)好東西的話,就快下單吧!”
  客服要表達(dá)的中心思想是:人無(wú)我有,不買(mǎi)下次再等一年!
  八、拜師學(xué)藝,態(tài)度謙虛
  在客服費(fèi)盡口舌,使出渾身解數(shù)都無(wú)效,眼看這筆生意做不成時(shí),不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您,可我能力太差了,無(wú)法說(shuō)服您,我認(rèn)輸了。不過(guò),請(qǐng)您指出我的不足,讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語(yǔ),不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,一邊鼓勵(lì)你,為了給你打氣,有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。