店鋪售前咨詢，需要做的不單單是和顧客聊天這么簡單，更是需要在聊天中分析掌握客戶心態(tài)，規(guī)避雷區(qū) ，促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準備。在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，如何很好地把握住每一個流量，如何服務好每一個客戶。對于客服來說應當從細節(jié)入手，即對服務的產(chǎn)品，活動足夠的熟悉，靈活的應對客戶的咨詢。
　　一、對產(chǎn)品的熟悉度
　　1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點
　?。?）產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點功效等；
　?。?）產(chǎn)品包裝特點和贈品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈品配送內(nèi)容；
　　（3）產(chǎn)品結構：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關聯(lián)銷售，合理的推薦。
　　2、客戶人群
　　客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的推薦與銷售，交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。
　?。?）理性型買家--面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進行分析，如果強行推銷，會引起這類買家的反感。
　　（2）貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。
　?。?）沖動型買家--這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。
　　（4）輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。
　　（5）VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。
　　（6）謹小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認同我們的產(chǎn)品。
　?。?）習慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。
　　（8）感情型買家--店鋪要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關懷。
　?。?）隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個主意。
　　二、對活動的準備
　　1、 店鋪活動
　?。?）滿減活動：活動前期需多做鋪墊，鼓勵買家了解店鋪動態(tài)；
　　（2）搭配套餐：建議客服多推薦相關的產(chǎn)品，提高客單價；
　?。?）限時打折；
　?。?）紅包；
　?。?）店鋪VIP設置：定期制定活動回饋老客戶。
　　2、活動話術
　?。?）問候語怎么說；
　　比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動，超值呦！
　?。?）活動期間關聯(lián)銷售如何說：
　　活動期間的流量暴增，所以，做好關聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售額。
　　比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……
　?。?）要好評做好話術、做好快捷回復；
　?。?）發(fā)貨物流設置快捷回復。
　　3、了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術。
　　三、客服的心理上的準備
　　1、 客服心態(tài)
　?。?）尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題；
　?。?）換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅持原則基礎上，正確實現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標；
　?。?）具有強烈的服務意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確的預測、評估及妥善處理；
　?。?）決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持；
　　（5）積極主動分享業(yè)務知識和經(jīng)驗，主動給予同事必要的幫助，善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則；
　?。?）今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復錯誤。
　　2、 客服的雷區(qū)禁區(qū)
　?。?）不能說沒有發(fā)票；
　?。?）不能說不支持支付寶交易或分期付款；
　?。?）不能主動關閉交易；
　?。?）不能引導客戶好評返現(xiàn)；
　?。?）不能亂改價；
　?。?）不能泄露他人信息；
　?。?）不能使用極限用語；
　?。?）不能拒絕發(fā)貨；
　　（9）不能引導使用平臺以外的溝通工具。
　　總結：
　　做為店鋪與客戶之間的橋梁和紐帶， 客服首先要真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。
　　其次，是要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
　　再次，是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。把握住每一個流量，讓轉化不再是難題。