雙十一運(yùn)營(yíng)之售前客服話術(shù) 雙十一期間，咨詢量暴漲。作為客服的你，需要提前備好話術(shù)。本商刻課程分售前、售中、售后三個(gè)階段，專門為你準(zhǔn)備了多個(gè)場(chǎng)景下的應(yīng)答模板，你一定會(huì)喜歡。
 
　　“雙十一”也稱為“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)”，顧客大量涌入各大電商平臺(tái)，網(wǎng)店銷量暴漲，同時(shí)，客服咨詢量大增。這時(shí)候，只有掌握一套客服應(yīng)答話術(shù)，才能做到以一敵百，留住咨詢顧客。
 
　　網(wǎng)店客服的工作流程分為售前、售中和售后三部分。那么本文也按照售前、售中和售后這三個(gè)部分分別展示相應(yīng)的快捷話術(shù)模板。這些模板專門為雙十一情境下的各種服務(wù)場(chǎng)景而設(shè)計(jì)，希望對(duì)各位備戰(zhàn)雙十一的客服同學(xué)有所幫助。
 
　　對(duì)于客服售前、售后和售后的工作內(nèi)容詳細(xì)介紹，可學(xué)習(xí)：《圖解電商客服體系：售前售中售后全流程》
 
　　【售前部分】
 
　　1. 活動(dòng)預(yù)告
 
　　在雙十一來(lái)臨之前，可以提前將店鋪雙十一的活動(dòng)詳情告知老客戶，引導(dǎo)老顧客提前做好準(zhǔn)備。這樣做既能減少雙十一當(dāng)天的咨詢壓力，還能起到預(yù)熱活動(dòng)和喚醒老客戶的作用。
 
　　參考話術(shù)：親愛(ài)的xxx, 誠(chéng)摯感謝您對(duì)我們店鋪一直以來(lái)的關(guān)注和支持，雙十一將至，作為對(duì)老顧客的關(guān)懷，特贈(zèng)您50元優(yōu)惠券一張，供您雙十一大促時(shí)來(lái)店使用。雙十一當(dāng)天，小店全場(chǎng)四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！親，到時(shí)記得早早下單哦，來(lái)晚了的話，你心儀的寶貝可能就被搶光了哦~
 
　　2.咨詢?nèi)硕鄷r(shí)的自動(dòng)回復(fù)
 
　　在咨詢量很大的時(shí)候，客服人員不可能及時(shí)回復(fù)每個(gè)顧客，所以需要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)話術(shù)。除了千牛機(jī)器人的設(shè)置方法外，還在用旺旺或者千牛版本原因沒(méi)有設(shè)置機(jī)器人應(yīng)答的情況下，通常都會(huì)設(shè)置普通的自動(dòng)回復(fù)。目的有兩點(diǎn)：一是避免顧客感覺(jué)自己被忽視；二是引導(dǎo)顧客查看詳情面上的說(shuō)明，安心下單購(gòu)買。自動(dòng)回復(fù)話術(shù)模板如下：
 
　　參考一：親，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會(huì)一個(gè)一個(gè)回復(fù)，我已經(jīng)快成三頭六臂啦 [調(diào)皮表情]。
 
　　參考二：親，吃飯時(shí)間到了，優(yōu)惠活動(dòng)期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問(wèn)可以留言，晚點(diǎn)回復(fù)您哦！[微笑表情]
 
　　參考三：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒(méi)能及時(shí)回復(fù)您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來(lái)聯(lián)系親，祝親生活愉快！
 
　　【售中部分】
 
　　3.顧客索要發(fā)票
 
　　發(fā)票問(wèn)題是客服過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題。作為售中客服，首先必須說(shuō)明發(fā)票可以開(kāi)具；如果顧客要求貨物和發(fā)票分開(kāi)郵寄，那么郵寄發(fā)票產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)也需要由賣家承擔(dān)；關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況處理。關(guān)于發(fā)票問(wèn)題的話術(shù)模板整理如下：
 
　　參考一：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）
 
　　參考二：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開(kāi)，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）
 
　　4.關(guān)于尺碼的問(wèn)題
 
　　如果你主要賣的是服裝和鞋子，那么一定會(huì)經(jīng)常遇到顧客詢問(wèn)尺碼相關(guān)的問(wèn)題。由于雙十一期間時(shí)間寶貴，建議遇到此類問(wèn)題的客服人員引導(dǎo)顧客查看詳情頁(yè)，自行確認(rèn)尺碼。具體話術(shù)如下：
 
　　參考一：親，寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來(lái)選擇尺碼哦！
 
　　參考二：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺(jué)得您比較適合穿這個(gè)尺碼。?但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦！
 
　　5.關(guān)于色差的問(wèn)題
 
　　購(gòu)買服裝和包包的顧客經(jīng)常會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品圖片和實(shí)物存在色差。其實(shí)他們來(lái)詢問(wèn)色差問(wèn)題的時(shí)候，已經(jīng)有很強(qiáng)的購(gòu)買欲望了。這時(shí)你只需要承諾照片是實(shí)物拍攝，色差不嚴(yán)重，讓顧客安心下單購(gòu)買即可。話術(shù)模板如下：
 
　　參考一：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。
 
　　參考二：親，我們是專門請(qǐng)攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購(gòu)買。
 
　　6.顧客討價(jià)還價(jià)怎么辦
 
　　雙十一大促期間，商品已經(jīng)打了很大折扣，這時(shí)候顧客再討價(jià)還價(jià)，多少有點(diǎn)無(wú)理取鬧，相信他們自己也沒(méi)有對(duì)議價(jià)抱太大希望。所以，你可以大膽否決他們的議價(jià)要求。具體話術(shù)如下：
 
　　參考一：親愛(ài)的，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對(duì)寶貝的評(píng)論。親，如果參加我們的團(tuán)購(gòu)就可以享受優(yōu)惠啦，我們可以給您免郵哦！
 
　　參考二：帥哥/靚女，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購(gòu)買，購(gòu)買越多，優(yōu)惠越多哦！
 
　　7.顧客質(zhì)疑貨品質(zhì)量
 
　　與色差問(wèn)題相同，顧客一般是在下單之前才會(huì)問(wèn)質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題，你需要給出一個(gè)很肯定的答案。參考話術(shù)模板如下：
 
　　參考一：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問(wèn)題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購(gòu)買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！
 
　　參考二：親愛(ài)的，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無(wú)礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！
 
　　8.顧客詢問(wèn)發(fā)貨速度
 
　　雙十一期間，物流擁堵，發(fā)貨速度是顧客們很關(guān)心的問(wèn)題。各位客服同學(xué)可以根據(jù)店鋪實(shí)際物流情況，并參考下面的模板，制定自己的話術(shù)。記住不要對(duì)發(fā)貨速度給出過(guò)分的承諾哦。
 
　　參考一：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！
 
　　參考二：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！
 
　　除此之外，還有催付方面的技巧，可以學(xué)商刻的相關(guān)課程：《顧客下單不付款？客服催付工作巧安排》
 
　　【售后部分】
 
　　9.顧客詢問(wèn)貨物為什么遲遲不到
 
　　遇到這類問(wèn)題，先幫助客戶查詢一下物流信息，并安慰顧客說(shuō)貨物一定會(huì)到達(dá)：
 
　　親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣(或美麗)，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦！
 
　　10.快遞發(fā)錯(cuò)貨
 
　　百密必有一疏，特別是在雙十一這個(gè)大日子，訂單多了，忙起來(lái)必會(huì)有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯(cuò)貨，買家一來(lái)反映情況，一定要先安撫對(duì)方情緒，千萬(wàn)不要推卸責(zé)任，這樣只會(huì)使情況惡化：
 
　　參考一：親，先不要著急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎？我們確認(rèn)下如果是我們的過(guò)失，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任哦，謝謝！
 
　　參考二：親，真的對(duì)不起，給您造成的不便在此鄭重向您道歉。”
 
　　參考三：親，這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝，然后包郵，幫您優(yōu)先發(fā)貨哦！
 
　　參考四：帥哥/靚女，我這邊幫您返還些錢作為補(bǔ)償可以嗎，真的很抱歉！
 
　　參考五：帥哥/靚女，您那邊直接退貨給我們，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費(fèi)都是我們來(lái)承擔(dān)哦！您看這樣行嗎？
 
　　11.買家收到貨后不喜歡，提出退換貨
 
　　相信很多賣家都會(huì)遇到這種情況，千萬(wàn)不要感到厭煩，因?yàn)轭櫩褪巧系邸?/div>
 
　　參考話術(shù)：親，寶貝是可以退換的，如果是非質(zhì)量的問(wèn)題，郵費(fèi)是由親來(lái)承擔(dān)哦！
 
　　12.寶貝損壞，遭到買家投訴
 
　　這個(gè)問(wèn)題想必是大部分賣家最為頭疼的。因?yàn)榭床坏綄氊悾缓门袛鄬氊悡p壞是買家造成的，快遞過(guò)程中損壞的，還是寶貝本身有缺陷。遇到這樣的問(wèn)題可以依照如下步驟解決。
 
　　遇到這類問(wèn)題首先要沉住氣：
 
　　親，您好！是哪方面出現(xiàn)問(wèn)題了呢，可否告知下，如果確實(shí)是我們這邊出現(xiàn)的問(wèn)題，我們會(huì)盡最大能力補(bǔ)償您的；如果是快遞途中損壞的，我們也會(huì)要求賠償給您；如果是非以上問(wèn)題的，我們也是無(wú)能為力哦！
 
　　確認(rèn)后如果是寶貝本身出現(xiàn)的問(wèn)題，馬上道歉：
 
　　親，由于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時(shí)候疏忽了，我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨，給您造成的不便衷心致歉！
 
　　如果是快遞方面導(dǎo)致的問(wèn)題，可以說(shuō)：
 
　　親，核查后是快遞公司運(yùn)輸途中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致的，我們這邊幫您申請(qǐng)退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會(huì)申請(qǐng)賠償?shù)?，給您造成的不便衷心致歉！
 
　　解決完投訴，接下來(lái)是針對(duì)差評(píng)的客戶，我們首先要保持良好的態(tài)度：
 
　　親愛(ài)的，首先感謝您對(duì)我們店鋪的支持！看到您對(duì)我們家寶貝的評(píng)價(jià)不是很好，是哪方面出現(xiàn)問(wèn)題，可以告知下，我來(lái)幫您分析解決，做淘寶的不容易，有打擾之處請(qǐng)求見(jiàn)諒！