淘寶網(wǎng)店售前客服溝通的七個步驟
2019-08-15 10:31
對于網(wǎng)店來說,客服服務(wù)很重要,培訓好客服重中之重。假設(shè)您的網(wǎng)店失去最了解客戶的“客服”,你的一天靜默下單交易額會多少呢?缺少客服人性化服務(wù),您的顧客會覺得你的店鋪充滿"人情味"嗎?接下來和大家分享關(guān)于客服接待的問題,以下細說分享7個步驟:方法
1第一步 招呼——“及時答復,禮貌熱情”當買家來咨詢時,先來一句“您好,歡迎光臨”誠心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時候有可能會跑單了??梢赃\用幽默的話語,旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對掌柜的好感,這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間,快速回復買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時會跟幾家聯(lián)系,這時候誰第一時間回復,就占了先機。
2第二步 詢問——“熱心引導,認真傾聽”通過引導的方式,搜索買家更多的信息。當買家還沒有目的性,不知道自己需要買哪款時,要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了,不要直接回復沒有,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其它新款,給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。
3第三步 推薦——“體現(xiàn)專業(yè),精確推薦”根據(jù)收集到的買家信息,推薦給買家最合適的而不是最貴的,讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品,不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。
4第四步 議價——“以退為進,促成交易”在規(guī)范丶公平丶明碼標價,堅持原則不議價的情況下,適當優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話,這個時候可以順著買家的意思,承認自己的產(chǎn)品的確是貴,但是要委婉的告訴買家要全方位比較,一分錢一分貨,還要看產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當話語很長的時候,不要一次性打很多,因為買家等久了,可能就沒有耐心了,可以一行為一段,接著發(fā)出去,這樣就不會讓買家等太久了。
5第五步 核實——“及時核實,買家確認”買家拍下產(chǎn)品后,應該及時跟客戶核實地址,電話等個人信息是否準確,另外特別關(guān)注個性化留言,做好備忘錄,有效避免錯發(fā)丶漏發(fā)等情況,盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。
6第六步 道別——“熱情道謝,歡迎再來”無論成交與否,都要表現(xiàn)出大方熱情,特別是因為議價沒有成交的,明白賣家不議價的經(jīng)營模式。因為賣家的誠懇熱情,回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下,可以這樣回答買家:您好,謝謝您選夠我們的產(chǎn)品!您就等著收貨吧,用好歡迎再次光臨,祝您生活愉快哦!
7第七步 跟進——“視為成交,及時溝通”(訂單問題):針對拍下來未付款的交易及時跟進,在適當時間和買家及時溝通核實,了解未付款的原因,及時備貨,以便促成交易達成。(物流問題):首先及時查看訂單物流有沒有疑難件,及時跟進查詢,發(fā)現(xiàn)要第一時間通知客戶說明情況,避免售后因物流產(chǎn)生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新,要記錄ID進行跟蹤處理,做到對客戶負責,即使遇到不可避免的物流問題,客戶感受到我們用心為他處理,有時可以化解很多糾紛。