在過去的五年中，客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ诩夹g(shù)演進(jìn)帶來的業(yè)態(tài)改變，相比其他行業(yè)感受會(huì)更加真切。人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在迭代或者顛覆傳統(tǒng)的工具化應(yīng)用的同時(shí)，也在一步步重構(gòu)客服中心在企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)，并一定程度上“賦權(quán)”，最終的具象表現(xiàn)，將是客服角色的變化——由低到高，由單一到復(fù)雜，由機(jī)械變主動(dòng)，從而提供更加有價(jià)值、更人性化的服務(wù)。

             說到更智能，很多人的第一認(rèn)知就是客服機(jī)器人，然后可能就拋出機(jī)器人取代人工的恐慌論。我們的理解不太一樣：更智能的新客服，是由人工智能（AI）與商業(yè)智能（BI）共同構(gòu)建。

             AI+BI兩種技術(shù)，將應(yīng)用于前端問答、用戶分析、團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)營(yíng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析等，貫穿從前端用戶接觸服務(wù)、到后端企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理的方方面面。它幫助客服人從更簡(jiǎn)單機(jī)械、復(fù)雜海量的繁雜作業(yè)中真正解放出來，轉(zhuǎn)而將更多精力投入到為用戶提供更個(gè)性化、人性化的高價(jià)值服務(wù)之中。

             極致的服務(wù)是具有溫度的，它的目標(biāo)很明確，就是讓顧客合理的需求得到滿足，同時(shí)問題能夠得到及時(shí)的解決。認(rèn)真落實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)，從產(chǎn)品的自身的設(shè)計(jì)再到顧客的顧客體驗(yàn)。這個(gè)流程是貫穿整個(gè)服務(wù)周期的。本質(zhì)上來說，就是以用戶為中心的極致服務(wù)。

             然而，一些誤解是：溫度=溫柔+溫暖，似乎只要態(tài)度客氣就是一種好的服務(wù)了。其實(shí)不然。我們所推崇的有溫度的服務(wù)，有著更極致并且廣泛的含義，它首先要立足于用戶角度的主動(dòng)理解，其次要真正匹配需求的問題解決。因此，態(tài)度上的溫柔溫暖只是其中之一。新客服，更懂市場(chǎng)和用戶，能為用戶提供主動(dòng)服務(wù)，并且是不多不少/不偏不倚的精準(zhǔn)服務(wù)、而且全程充滿人性關(guān)懷。如此，才是用心且有效的有溫度服務(wù)。

             技術(shù)在改變著這個(gè)世界，但是作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)者，我們的初心從來，沒有改變過。上海網(wǎng)萌致力于以客戶為中心，我們作為專業(yè)的客服外包團(tuán)隊(duì)，人工客服一直是我們的核心業(yè)務(wù)。因?yàn)闄C(jī)器可以更智能，更快速，但是千篇一律的機(jī)械回復(fù)，并不會(huì)讓客戶感到開心?？焖俟倘皇俏覀兯非蟮模嬲芙鉀Q問題的，才是服務(wù)的關(guān)鍵所在。人工客服的情感體驗(yàn)是智能機(jī)器所替代不了的，機(jī)器只能是輔助作用，相得益彰。上海網(wǎng)萌，讓你遇見更好的客服！