在線客服作為奮戰(zhàn)在前線的工作人員，雙十一無疑是一場硬仗。龐大的咨詢量和爆漲的流量，讓客服人員們應接不暇。這個時候一些電商公司最常見的現(xiàn)象就是其他部門的員工被派遣支援作戰(zhàn)一線的客服人員。對于雙十一期間的客服安排和客服話術(shù)必須要有個系統(tǒng)的優(yōu)化，磨刀不誤砍柴工，充分的準備才能保證作戰(zhàn)效果。

            增加的客服人員培訓工作肯定要在活動預熱前要完成，因為我們要想到有些顧客為了避免大促的咨詢高峰，會選擇在大促前進行咨詢購買?？头嘤柊óa(chǎn)品培訓、插件培訓、話術(shù)培訓、工作動員、流程培訓、客戶識別六大方面，大促客服跟常規(guī)的客服培訓內(nèi)容相差不大，只是大促前的培訓需要更集中、更細致。而且大促的客服都是經(jīng)過嚴密篩選的，首選有大促現(xiàn)場經(jīng)驗的人群，其次是培訓中表現(xiàn)出色的客服人員，這樣對于大促的轉(zhuǎn)化質(zhì)量有所保障。

            就雙十一來說，一般在10號上午會出現(xiàn)詢單高峰的狀況，所以活動的持續(xù)時間將會很長，客服人員需要倒班次來解決這個問題。那么如何合理的安排這種這種輪流值班呢？建議客服排班分成三班，各自有序輪流上崗，住得近的可以安排較晚班次，住的遠的可以在附近提供住宿，減少大家的交通問題，也能更好地為公司服務。

            同時我們要注意到一些服務細節(jié)。比如接待量大的情況下，要注意引導自主型購物，可以在店鋪顯目頁或者商品詳情頁注明商品詳細自主購物流程，把可能出現(xiàn)的一些問題及應對方案做成標準化的FAQ，并設置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率，減輕客服壓力。避免因客服未及時響應造成的用戶體驗下降。

            最后要保障好后勤，對于一些突發(fā)狀況進行積極處理，做好預備的應急方案。如一些非人為狀況，停電斷網(wǎng)系統(tǒng)等問題。

            大促迫在眉睫，選擇一支成熟的客服團隊是至關(guān)重要的。上海網(wǎng)萌客服外包，8年的大促現(xiàn)場經(jīng)驗，深諳電商在線客服之道，助力客戶成功，上海網(wǎng)萌與時代同行，將更好地用戶體驗展現(xiàn)給消費者，讓商家感受到口碑和品牌的力量。選擇網(wǎng)萌，好的合作伙伴讓你事半功倍！