雙十一大促在即，電商們都已經(jīng)在緊鑼密鼓的準備過程中。每一個電商人都知道，雙十一帶來的不僅是機遇和流量的噴涌，更是一種巨大的挑戰(zhàn)！上海網(wǎng)萌作為電商客服外包行業(yè)的標桿性企業(yè)，在業(yè)內(nèi)深受電商伙伴的信任。為了更好地幫助我們的合作商家迎戰(zhàn)雙十一，打一場漂亮的戰(zhàn)役，十月份伊始，網(wǎng)萌的客服團隊就已經(jīng)針對大促現(xiàn)場各環(huán)節(jié)的管理進行著充分的準備！
人員的儲蓄和培訓
一場大促的開始，我們首先要考慮到的就是人員儲備問題。充足的人工客服是保障大促現(xiàn)場有條不紊進行的關鍵因素。那么網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包團隊，這個常見問題對于我們來說，完全可以得心應手的進行處理。不打無把握之戰(zhàn)，在前期，我們的就會做好多渠道人員吸納方案。
一般日?？头ㄟ^長期招聘來有效緩解人員流失帶來的各項問題，大促客服具有針對性，因為客流量爆增，需求極大，很難在短時間內(nèi)完成招聘、培訓等一系列任務指標。這個問題對于中小型商家來說嚴重性更為突出，所以選擇正規(guī)的客服外包公司是當下非常合理的決策。網(wǎng)萌一般在大促開始前就需要根據(jù)在談項目預期人數(shù)跟院校進行對接，一般可能需要提前3-4個月就開始對接，并且提前開始培訓。大促客服的培訓是至關重要的，相對于日?？头目己藖碚f更為嚴格。不通過者將淘汰，合格者進入項目專業(yè)知識培訓。
做好排班工作，應對流量高峰
在這里網(wǎng)萌想跟大家分享的一點是，可以根據(jù)店鋪客戶的購買習慣來進行排班。作為客服外包團隊，我們在和客戶產(chǎn)品進行對接的時候，也可以通過大數(shù)據(jù)分析去了解到店鋪的主要購買人群以及他們的下單時間。另外在雙十一大促期間，11月1日到11月6日是輪休排班比較好的時期，這個時候的咨詢多，但是轉(zhuǎn)化比較低。因此要根據(jù)客服的數(shù)量衡量這6天是否可以輪休完。如果輪休不完的那么10月底就開始安排輪休。大促當天到次日，就必須做三班倒的上班計劃。這樣可以節(jié)約客服的體力，分散接待量，增加轉(zhuǎn)化率。
大促現(xiàn)場的管理
網(wǎng)萌對于大促現(xiàn)場的整體把控，除了多年累積的經(jīng)驗更多的是對于實戰(zhàn)現(xiàn)場的預方案以應對可能出現(xiàn)的各種現(xiàn)場突發(fā)狀況，將各環(huán)節(jié)的失誤率降到最低。
不以規(guī)矩不能成方圓，大促現(xiàn)場更是需要嚴明的紀律去支撐現(xiàn)場的運作。相應的規(guī)章制度的制定能夠有效維持現(xiàn)場的秩序，從而有條不紊地進行工作。有制度也有溫度，由于大促尤其是10號當天網(wǎng)上，客服人員的整體服務周期都會比較漫長，甚至是通宵和凌晨。大促現(xiàn)場一定要做好后期保障工作，除了相應設備的故障排查，良好的人文關懷是必須要到位的，比如充足的食物和水的供給，客服出單時公開性祝賀和激勵性獎勵等。
又是一年雙十一，網(wǎng)萌將不忘初心，致力與客戶同行，實現(xiàn)共創(chuàng)共贏！