在我們客服的日常工作中，會(huì)遇到各種不同的問題，這些問題大多數(shù)來自于我們的客戶。比如：能不能還價(jià)啊，產(chǎn)品到底效果咋樣??？是不是正品啊之類的......那么我們?cè)诠ぷ髦腥绾斡行У厝?yīng)對(duì)呢，上海網(wǎng)萌根據(jù)客服人員多年的工資經(jīng)驗(yàn)，為大家整理了相關(guān)的一些內(nèi)容——
 
一、遇到客戶討價(jià)還價(jià)怎么辦
有些客戶在線下實(shí)體店購物的時(shí)候，可能會(huì)有討價(jià)還價(jià)這種意識(shí)，所以在進(jìn)行網(wǎng)購的時(shí)候，即使有時(shí)候網(wǎng)上定價(jià)已經(jīng)相對(duì)更為優(yōu)惠，他們還是會(huì)想要嘗試還價(jià)。其實(shí)這種行為一方面出于一種心理求償，類似于搶紅包的心理，覺得能多優(yōu)惠個(gè)一塊兩塊都是有所得的“賺和省”。同時(shí)這種類型的客戶會(huì)很介意你的優(yōu)惠有沒有給到位，就是不能針對(duì)個(gè)別客戶去給優(yōu)惠，不然就會(huì)使他們產(chǎn)生反抗心理。另一方面就是出于愛占小便宜的心理。
針對(duì)這兩種情況，我們給出的處理都是遵循統(tǒng)一的原則：堅(jiān)決不還價(jià)，并明確告訴客戶我們對(duì)待每個(gè)消費(fèi)者都是公平的，不存在差別對(duì)待，希望您能理解。一般這樣說的話，第一種客戶心理上就會(huì)覺得公平了，還價(jià)問題基本可以得到解決。對(duì)于第二種客戶，如果實(shí)在想要促成交易，可以從活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度去對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。價(jià)格不能隨意改動(dòng)的，但是我們可以給一些贈(zèng)品。
 
二、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品真?zhèn)斡匈|(zhì)疑時(shí)
由于是進(jìn)行網(wǎng)上購物，客戶就不能看到實(shí)際的物品，通常會(huì)有一定的疑問：你們的產(chǎn)品是不是正品?。抠|(zhì)量能保證嗎？這種心理也是可以理解的。
我們?nèi)绻軌虺鼍呦嚓P(guān)的資質(zhì)，證明我們的產(chǎn)品是來自于正規(guī)渠道，這當(dāng)然是首選的方式。如果，我們由于各種原因暫時(shí)不能出具硬性證明，可以告知客戶。一般產(chǎn)品的詳情頁會(huì)有一寫正品和市場上假貨或者劣質(zhì)產(chǎn)品的對(duì)比，然后再給客戶一個(gè)承諾：我們的產(chǎn)品是保證正品的，可以支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，有任何質(zhì)量問題都可以包郵退換。
 
三、學(xué)會(huì)進(jìn)行相關(guān)連帶銷售
業(yè)績和轉(zhuǎn)化量都是需要我們用心去挖掘的，細(xì)節(jié)往往決定成敗。
比如我們一般都是接到客戶需求，然后相應(yīng)作出服務(wù)。客戶咨詢購買結(jié)束后，一單達(dá)成，我們就放松警惕了，結(jié)束了交易。其實(shí)，換個(gè)角度想想，客戶在提出某種需求的時(shí)候，就是在向我們拋出了橄欖季。我們?nèi)绻銐蛴眯?，就可以從客戶已?jīng)提供的需求里，看出他潛在的需求，事物是具有關(guān)聯(lián)性的。比如客戶購買了一套護(hù)膚品，我們可以看她買了什么，或者是搭配里還缺些什么。比如已經(jīng)有了水乳，我們就可以推薦她繼續(xù)買一個(gè)面霜。水乳是基礎(chǔ)補(bǔ)水，面霜可以鎖水，是非常必要的，我們可以讓客戶了解到這一點(diǎn)。再或者是客戶買的都是基礎(chǔ)護(hù)膚系列，我們可以推薦她買一些功效性護(hù)膚品，因?yàn)殚L期面對(duì)手機(jī)或者電腦都是有輻射的，會(huì)造成皮膚暗沉和斑點(diǎn)。隔離防曬之類的可以幫助抵抗傷害。這樣的推薦不會(huì)顯得突兀，又會(huì)讓客戶覺得我們是很專業(yè)的。
 
做好客服工作，并沒有想象中的那么簡單。每一個(gè)客服人員都是值得尊敬的。上海網(wǎng)萌在致力于為客戶提供專業(yè)的服務(wù)的同時(shí)，也十分重視我們的客戶體驗(yàn)，希望讓交易更人性。
 
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