店鋪的銷售業(yè)績與客服的服務(wù)和銷售技巧息息相關(guān),客服的服務(wù)質(zhì)量是掌柜乃至我們客服外包商特別重視的一項指標(biāo)??头姆?wù)態(tài)度代表著店鋪的形象,話術(shù)技巧也是銷售產(chǎn)品的重中之重,所以客服必須要通過相應(yīng)的回復(fù)技巧取得顧客的信賴,刺激其進(jìn)行產(chǎn)品的購買。
  
      上海網(wǎng)萌小編為大家匯總了淘寶客服應(yīng)掌握的七項基本服務(wù):
    一、詢單轉(zhuǎn)化
  1、咨詢未拍,意向客戶的登記跟進(jìn),查看客戶未拍的原因是什么,看是否可以解決問題,打消客戶的憂慮,達(dá)成訂單,當(dāng)天無法拍的,后期跟進(jìn)訂單。
       2、拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn),看客戶沒有支付的原因是什么,約定什么時候充值好,或者當(dāng)前賬號無法支付,可以建議代付,或者支付寶問題,需要去銀行柜臺,打消客戶疑慮的情況下,催客戶盡快完成。
 
  二、客戶性質(zhì)
  1、新客戶:當(dāng)接待是這類客戶,需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù),最快速度回答客戶的問題,讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動介紹等。
       2、老客戶:此類是二次來購買,可以在回復(fù)話語上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業(yè)服務(wù),增加其粘性,促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。
 
  三、響應(yīng)時間
  1、打字,每周的打字練習(xí),堅持,文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核,進(jìn)步者獎。
       2、平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積,以及產(chǎn)品的知識 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評,投訴問題,遇一罰一。
 
  四、客單價
  1、推薦款式,客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著,推薦褲子,短裙。
  2、店鋪活動,把店鋪在進(jìn)行的活動,對客戶進(jìn)行介紹,引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。
       3、2款中,決定不下的,取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦,并可以截取買家評價給予參考。
 
  五、退款
  退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù):
  1、如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱栴}導(dǎo)致,盡量挽留,解決客戶問題,安撫訂單不退款。
       2、如果是確定不要的,客戶也會因?yàn)樵俅畏?wù)感覺到服務(wù)的誠意,保證及時效率,記住我們的百分一定是顧客的百分百,降低顧客的購物成本。(時間,精力,感情)
 
  六、回復(fù)率
       對于低于平均回復(fù)率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務(wù)問題。
 
  七、接待量
  主要看店鋪的情況,對于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進(jìn)步,加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn),必要的淘汰。

  八、服務(wù)
  服務(wù)是非常重要的一項,主要通過服務(wù)監(jiān)督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評價反饋,以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。
  1、每2-3天整理出文檔,放置在共享,監(jiān)督客服進(jìn)行查看。
       2、每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(具體視當(dāng)前工作量來確定),以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。
 
       客服的回復(fù)技巧是展現(xiàn)店鋪服務(wù)和產(chǎn)品重要特性的重要節(jié)點(diǎn),同時也是給顧客挑選合適產(chǎn)品的最佳時機(jī)。店主應(yīng)該重視客服回復(fù)和相關(guān)話術(shù)技巧的培訓(xùn),提高店鋪客服的服務(wù)能力,從人員素質(zhì)入手,利用店鋪內(nèi)部的優(yōu)勢資源持續(xù)的提高店鋪轉(zhuǎn)化。
       
       上海網(wǎng)萌是一家專注于客服外包的服務(wù)商,對于客服服務(wù)質(zhì)量的提升有系統(tǒng)的培訓(xùn)教程,無疑為店主解決了各種招聘困難、培訓(xùn)困難,人員流動性大的問題,若您還在為沒有找到銷售型客服而憂慮,請與網(wǎng)萌攜手,群策群力,互助共贏,不會讓您后悔的選擇。