網(wǎng)萌CEO余小浪：真誠才是企業(yè)發(fā)展的不竭動力
2017-08-03 18:11
近日，作為多年專注客服外包領(lǐng)域的上海網(wǎng)萌，接受了來自億邦動力旗下思路網(wǎng)的專訪邀請，采訪中網(wǎng)萌CEO余小浪談到了網(wǎng)萌的發(fā)展初衷、理念以及核心優(yōu)勢，并對客服外包行業(yè)發(fā)展趨勢分享了自己的獨到觀點。以下是具體內(nèi)容：
思路：網(wǎng)萌在全國有十幾個客服基地，發(fā)展至今已經(jīng)擁有1200多名員工。目前涉及到全網(wǎng)的在線客服以及400電話客服。據(jù)了解，魅族、方太、美的、馬克華菲、杰克瓊斯、探路者、ONLY、LILY、VEROMODA、百麗、安踏等等都與網(wǎng)萌建立了合作關(guān)系。如此之多的品牌商選擇網(wǎng)萌的理由是什么呢？
余小浪：對于企業(yè)來說成交量很重要，但成交量不是決定性的因素，真誠才是一個企業(yè)發(fā)展的不竭動力。首先客戶的認可離不開上海網(wǎng)萌的公司理念，從成立之初上海網(wǎng)萌就認定了客服外包這個方向，不曾動搖。6年時間，網(wǎng)萌積累了大量的口碑用戶，這不僅是對網(wǎng)萌最大的認可也帶動了更多客戶的信任。但是最重要的一點還是用心對待客戶，網(wǎng)萌希望把每個工作細節(jié)都做好，不單純只是短時間的提供客服服務(wù)而是與商家攜手建立一個長期的發(fā)展計劃。
思路：網(wǎng)萌成立之初為什么定位為客服外包行業(yè)呢？
余小浪：網(wǎng)萌成立之初之所以定位為客服外包行業(yè)，是因為看到了電商行業(yè)的發(fā)展趨勢，認準它是一個增量良性的發(fā)展。根據(jù)這個趨勢推演，企業(yè)對在線客服的需求量一定會增加。最初的客服工作者可能只需要簡單的售前回復(fù)，但是有很多商家存在個性化需求，企業(yè)自己的員工不一定可以滿足企業(yè)的需求，便會需要到客服外包服務(wù)。換句話說，專業(yè)的人做專業(yè)的事更能產(chǎn)生價值！針對中國這個特殊的電商環(huán)境，客服外包的出現(xiàn)是電商行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
思路：智能客服的發(fā)展是否會產(chǎn)生對傳統(tǒng)客服的沖擊呢？
余小浪：關(guān)于智能客服發(fā)展，這個沖擊要從不同角度根據(jù)整體發(fā)展來看，這個變化對消費者來說絕對是好事兒，智能客服與人工客服的配合大大的提升了消費者購物體驗。對于客服人員來說，人工客服所要掌握的行業(yè)知識在現(xiàn)有階段是智能客服所不能比擬的，例如售后問題，還是需要專業(yè)的客服人員進行服務(wù)。智能客服現(xiàn)階段只是過濾了一些基本的問題，剩下的要交給專業(yè)客服人員解決。
思路：我們都有過與客服溝通的經(jīng)歷，那么客服是如何服務(wù)客戶的呢？
余小浪：網(wǎng)萌小伙伴在入職的時候都會有一個職業(yè)規(guī)劃的路線，勵志在客服行業(yè)做精做專?？头藛T服務(wù)會根據(jù)商家的要求而定，如果商家要求轉(zhuǎn)化率那么我們會建議用一對一服務(wù)，如果只是要求某一時間節(jié)點來進行接待，咨詢量不以銷售為導(dǎo)向的時候，就可以使用一對多服務(wù)。為了完善提高客服人員的專業(yè)度，網(wǎng)萌內(nèi)部有一套專業(yè)的質(zhì)檢系統(tǒng)，員工可以清楚的看到自己的不足，如果員工想通過學(xué)習(xí)提高自己，網(wǎng)萌還設(shè)立了培訓(xùn)學(xué)院，可以通過文章、視頻等方式進行學(xué)習(xí)。除此之外還會定時舉辦分享會，優(yōu)秀案例都會及時分享到所有員工，大家可以同時學(xué)習(xí)。
思路：每個客服人員在服務(wù)新的店鋪時，都是一個學(xué)習(xí)的過程，快速了解產(chǎn)品是體現(xiàn)客服專業(yè)度的因素。聽說，網(wǎng)萌有自己的一套標準流程？
余小浪：此套流程在業(yè)界也是一直被模仿。首先我們會針對此項目對客服做內(nèi)容培訓(xùn)，包括公司的企業(yè)文化，基本的客服知識，電商客服發(fā)展趨勢以及崗位培訓(xùn)等。在此間，網(wǎng)萌研發(fā)了一套輔助系統(tǒng)，當商家與我們對接的時候會將相關(guān)知識錄入到系統(tǒng)內(nèi)。培訓(xùn)講師會根據(jù)相關(guān)內(nèi)容對相關(guān)員工做培訓(xùn)。這樣一來，客服戶會以最快的速度掌握到商家產(chǎn)品的信息及特點。網(wǎng)萌是最早一批為商家提供客服外包的企業(yè)，從服務(wù)的商家來看，客戶都是比較大的，并且自身管理體系，研發(fā)能力標準化流程化體系相對更完善，除此之外，公司內(nèi)部有很多從事客服行業(yè)十年之余的資深專家等。
此次采訪中，網(wǎng)萌CEO余小浪多次表示在與商家合作過程中，無論是服務(wù)商與企業(yè)還是企業(yè)與消費者之間，最重要的一點就是真誠。實實在在的為客戶提供可落地的方案才是最重要的，真誠才是一個企業(yè)發(fā)展的不竭動力，這也是網(wǎng)萌人堅定不移的行為準則！與此同時，感謝本次思路網(wǎng)精心準備的采訪，網(wǎng)萌將繼續(xù)秉承“竭誠服務(wù)，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，以“提供專業(yè)的電商客服服務(wù)，助力店主成功”為自身使命，打造成為電商客服服務(wù)的標準制定者、領(lǐng)導(dǎo)者！
思路：網(wǎng)萌在全國有十幾個客服基地，發(fā)展至今已經(jīng)擁有1200多名員工。目前涉及到全網(wǎng)的在線客服以及400電話客服。據(jù)了解，魅族、方太、美的、馬克華菲、杰克瓊斯、探路者、ONLY、LILY、VEROMODA、百麗、安踏等等都與網(wǎng)萌建立了合作關(guān)系。如此之多的品牌商選擇網(wǎng)萌的理由是什么呢？
余小浪：對于企業(yè)來說成交量很重要，但成交量不是決定性的因素，真誠才是一個企業(yè)發(fā)展的不竭動力。首先客戶的認可離不開上海網(wǎng)萌的公司理念，從成立之初上海網(wǎng)萌就認定了客服外包這個方向，不曾動搖。6年時間，網(wǎng)萌積累了大量的口碑用戶，這不僅是對網(wǎng)萌最大的認可也帶動了更多客戶的信任。但是最重要的一點還是用心對待客戶，網(wǎng)萌希望把每個工作細節(jié)都做好，不單純只是短時間的提供客服服務(wù)而是與商家攜手建立一個長期的發(fā)展計劃。
思路：網(wǎng)萌成立之初為什么定位為客服外包行業(yè)呢？
余小浪：網(wǎng)萌成立之初之所以定位為客服外包行業(yè)，是因為看到了電商行業(yè)的發(fā)展趨勢，認準它是一個增量良性的發(fā)展。根據(jù)這個趨勢推演，企業(yè)對在線客服的需求量一定會增加。最初的客服工作者可能只需要簡單的售前回復(fù)，但是有很多商家存在個性化需求，企業(yè)自己的員工不一定可以滿足企業(yè)的需求，便會需要到客服外包服務(wù)。換句話說，專業(yè)的人做專業(yè)的事更能產(chǎn)生價值！針對中國這個特殊的電商環(huán)境，客服外包的出現(xiàn)是電商行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
思路：智能客服的發(fā)展是否會產(chǎn)生對傳統(tǒng)客服的沖擊呢？
余小浪：關(guān)于智能客服發(fā)展，這個沖擊要從不同角度根據(jù)整體發(fā)展來看，這個變化對消費者來說絕對是好事兒，智能客服與人工客服的配合大大的提升了消費者購物體驗。對于客服人員來說，人工客服所要掌握的行業(yè)知識在現(xiàn)有階段是智能客服所不能比擬的，例如售后問題，還是需要專業(yè)的客服人員進行服務(wù)。智能客服現(xiàn)階段只是過濾了一些基本的問題，剩下的要交給專業(yè)客服人員解決。
思路：我們都有過與客服溝通的經(jīng)歷，那么客服是如何服務(wù)客戶的呢？
余小浪：網(wǎng)萌小伙伴在入職的時候都會有一個職業(yè)規(guī)劃的路線，勵志在客服行業(yè)做精做專?？头藛T服務(wù)會根據(jù)商家的要求而定，如果商家要求轉(zhuǎn)化率那么我們會建議用一對一服務(wù)，如果只是要求某一時間節(jié)點來進行接待，咨詢量不以銷售為導(dǎo)向的時候，就可以使用一對多服務(wù)。為了完善提高客服人員的專業(yè)度，網(wǎng)萌內(nèi)部有一套專業(yè)的質(zhì)檢系統(tǒng)，員工可以清楚的看到自己的不足，如果員工想通過學(xué)習(xí)提高自己，網(wǎng)萌還設(shè)立了培訓(xùn)學(xué)院，可以通過文章、視頻等方式進行學(xué)習(xí)。除此之外還會定時舉辦分享會，優(yōu)秀案例都會及時分享到所有員工，大家可以同時學(xué)習(xí)。
思路：每個客服人員在服務(wù)新的店鋪時，都是一個學(xué)習(xí)的過程，快速了解產(chǎn)品是體現(xiàn)客服專業(yè)度的因素。聽說，網(wǎng)萌有自己的一套標準流程？
余小浪：此套流程在業(yè)界也是一直被模仿。首先我們會針對此項目對客服做內(nèi)容培訓(xùn)，包括公司的企業(yè)文化，基本的客服知識，電商客服發(fā)展趨勢以及崗位培訓(xùn)等。在此間，網(wǎng)萌研發(fā)了一套輔助系統(tǒng)，當商家與我們對接的時候會將相關(guān)知識錄入到系統(tǒng)內(nèi)。培訓(xùn)講師會根據(jù)相關(guān)內(nèi)容對相關(guān)員工做培訓(xùn)。這樣一來，客服戶會以最快的速度掌握到商家產(chǎn)品的信息及特點。網(wǎng)萌是最早一批為商家提供客服外包的企業(yè)，從服務(wù)的商家來看，客戶都是比較大的，并且自身管理體系，研發(fā)能力標準化流程化體系相對更完善，除此之外，公司內(nèi)部有很多從事客服行業(yè)十年之余的資深專家等。
此次采訪中，網(wǎng)萌CEO余小浪多次表示在與商家合作過程中，無論是服務(wù)商與企業(yè)還是企業(yè)與消費者之間，最重要的一點就是真誠。實實在在的為客戶提供可落地的方案才是最重要的，真誠才是一個企業(yè)發(fā)展的不竭動力，這也是網(wǎng)萌人堅定不移的行為準則！與此同時，感謝本次思路網(wǎng)精心準備的采訪，網(wǎng)萌將繼續(xù)秉承“竭誠服務(wù)，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，以“提供專業(yè)的電商客服服務(wù)，助力店主成功”為自身使命，打造成為電商客服服務(wù)的標準制定者、領(lǐng)導(dǎo)者！
